此前，23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡事件引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

距離“女孩跳窗事件”過去半個(gè)月之久，貨拉拉通過官方微博發(fā)布致歉和整改公告，承認(rèn)在跟車訂單行程錄音問題上存在關(guān)鍵缺失，將成立安全整改小組，立即推進(jìn)整改工作。

而網(wǎng)友對(duì)貨拉拉此次的危機(jī)公關(guān)并不買單，那么經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)姿勢是什么？

1982年，泰諾中毒事件后企業(yè)用行動(dòng)彌補(bǔ)傷害的公關(guān)行為堪稱“危機(jī)公關(guān)”的典范。美國芝加哥曾發(fā)生幾起連續(xù)因泰諾膠囊中毒導(dǎo)致死亡事件，犯罪者抓住泰諾膠囊的包裝漏洞，將氰化鉀偷偷裝進(jìn)了這些膠囊中，從而導(dǎo)致一些居民死于氰化鉀中毒。除了受害者，泰諾品牌同樣成為這次事件的最大受害者。但泰諾不是站出來推卸責(zé)任，而是停止一切泰諾的生產(chǎn)和廣告，并宣布召回全國范圍內(nèi)流通的所有泰諾。同時(shí)公開道歉，為自己產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷，讓不法分子鉆了漏洞而深感抱歉。泰諾不僅公開誠實(shí)地面對(duì)民眾，全額補(bǔ)償所購買的費(fèi)用，并建立緊急服務(wù)小組，回應(yīng)居民的一切疑問，承諾供養(yǎng)受害者孩子的全部生活和讀書費(fèi)用（雖然泰諾也是受害者）。同時(shí)，協(xié)助警察進(jìn)行調(diào)查，并設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)給提供有效信息的人10萬美元。在整個(gè)召回事件中，泰諾損失了一億美元，還不算后來停止生產(chǎn)膠囊，叫停流水線的損失。而泰諾最為人稱道的地方在于，他們不是在事件中自怨自艾，而是積極尋求保護(hù)民眾的措施。

一場嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)，應(yīng)該全心將民眾需求放在第一位。

首先要了解的是危機(jī)公關(guān)5S原則，即危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

原則一：承擔(dān)責(zé)任

真誠，負(fù)責(zé)的道歉，才能在第一時(shí)間平息消費(fèi)者的怒火，接下來的危機(jī)公關(guān)才能進(jìn)行下去。

真誠道歉的五大要素：表達(dá)遺憾，承認(rèn)錯(cuò)誤，彌補(bǔ)損失，保證不犯，請求原諒。

原則二：真誠溝通

危機(jī)公關(guān)是承認(rèn)企業(yè)存在問題，好的危機(jī)公關(guān)是在此基礎(chǔ)上去解決企業(yè)存在的問題，這對(duì)企業(yè)而言，是一次成長的機(jī)會(huì)。

長期來看，用戶對(duì)品牌的信心也會(huì)增加。

通過主動(dòng)曝光問題，表明自己誠懇的態(tài)度，還減少了未來類似的事件的殺傷力。在任何情況下，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤都比解釋來得有效。

原則三：速度第一

在這個(gè)信息高速碎片化的時(shí)代，每過一分鐘，消息就可能裂變式擴(kuò)散。拖得越久，企業(yè)就越可能失去把控輿論的能力。

原則四：系統(tǒng)運(yùn)作

企業(yè)內(nèi)部需形成一套自己的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，我們能夠快速有效應(yīng)對(duì)。

原則五：權(quán)威證實(shí)

遇到危機(jī)公關(guān)，在不確定事實(shí)等公共危機(jī)的時(shí)候，則比較適合采用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)來辟謠或者科普，贏得消費(fèi)者的信任。而如果危機(jī)公關(guān)沒有處理好，這種“成見”將會(huì)伴隨企業(yè)發(fā)展。