在處理投訴時，企業(yè)往往對客戶的投訴意向存有疑慮，同時又不敢承擔(dān)損失，因此很難以這種態(tài)度處理令人棘手的投訴，面對困難的客戶，我們應(yīng)及時讓律政部門介入，在處理過程中保留有關(guān)證據(jù)，但總的來說，絕大部分客戶都是善意的。

客戶投訴往往涉及企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)，因此企業(yè)應(yīng)該建立一個系統(tǒng)、全授權(quán)的投訴反應(yīng)機制，包括各部門的負責(zé)人。目前，許多企業(yè)往往把受理投訴的工作交給客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員在安撫客戶情緒和解決客戶誤解方面發(fā)揮著明顯的作用，但一旦涉及到真正的利益，客戶服務(wù)往往難以有效處理。

此時，最好的辦法是授權(quán)客戶服務(wù)人員擔(dān)任處理投訴的負責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)主管部門，由具體部門作出答復(fù)和判斷，客戶服務(wù)人員按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。通過授權(quán)客戶服務(wù)人員確保有固定的人員從頭到尾處理客戶投訴，避免被問題推來推去，激怒客戶，同時也確保投訴處理的有效性。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親自處理投訴，這證明了企業(yè)承認錯誤、向客戶道歉、重視客戶的誠意，也是企業(yè)內(nèi)部的榜樣，有利于形成有效的投訴處理機制；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自聽取投訴，使領(lǐng)導(dǎo)者更直接地了解企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，傾聽消費者的聲音，幫助他們做出正確的決策。

當(dāng)然，在處理投訴方面仍有很多具體工作要做，例如建立內(nèi)部投訴制度、建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機制、培訓(xùn)有關(guān)人員等，這些工作是不會一個接一個地進行的。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司認為，概念與認知水平的統(tǒng)一也是企業(yè)進行投訴管理的前提。隨著家具行業(yè)進入消費品牌時代，隨著媒體的興起和消費者維權(quán)意識的覺醒，投訴將變得越來越規(guī)范和多樣化，成為公共關(guān)系危機的導(dǎo)火索。企業(yè)，特別是高級管理人員，應(yīng)該充分重視并及早做好準(zhǔn)備。以上內(nèi)容可供參考，希望能給您帶來幫助，讓您更好地預(yù)防公關(guān)危機！