2017年10月，一篇熱門文章《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》痛批攜程通過捆綁銷售，日積月累就達(dá)到了題目中100億的業(yè)績(jī)。然而攜程的回應(yīng)卻是100億純屬誹謗，將保留追究責(zé)任。

 

10月9號(hào)，明星韓雪也在微博上炮轟攜程捆綁銷售，“攜程在手，看清楚再走”。她說曾多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)狂”，但仍百密一疏被套路。她要求攜程就捆綁銷售向公眾道歉。但是攜程在24小時(shí)之后才給予回復(fù)。

 

在10月10日晚18時(shí)許，攜程第二次對(duì)該事件做出官方回應(yīng)。在此次回應(yīng)中，攜程依舊沒有正面回應(yīng)是否存在“搭售陷阱”等問題，而是強(qiáng)調(diào)自己改正了訂票窗口。

 

攜程稱，注意到有些用戶使用機(jī)票產(chǎn)品時(shí)反映的相關(guān)問題。對(duì)此，攜程機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。”

 

換言之，攜程將原本隱藏在訂票信息下二級(jí)菜單內(nèi)的“酒店抵用券、專車優(yōu)惠券”等搭售產(chǎn)品，挪到一級(jí)菜單，變成了“普通預(yù)訂”和“急速預(yù)訂”兩個(gè)并列選項(xiàng)。

 

攜程的處理首先錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間段，使得事件有了進(jìn)一步發(fā)酵和擴(kuò)散的時(shí)間。再者“捆綁銷售”其實(shí)很多人都經(jīng)歷過這種事情，它是真實(shí)存在的。攜程的回復(fù)不但態(tài)度生硬，而且避重就輕。此外，在事件的發(fā)展之初，攜程是有機(jī)會(huì)把危機(jī)扼殺到搖籃中的。不管作者是為了蹭流量還是有惡意，但能成為熱點(diǎn)，能被那么多不相干的人轉(zhuǎn)發(fā)，都說明自己和用戶滿意的目標(biāo)還有距離。這時(shí)候，任何好的企業(yè)都需要誠(chéng)懇虛心，感激提出問題的人，承認(rèn)不足，并給出實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施。所以，面對(duì)公眾的憤怒，企業(yè)不能有僥幸心理，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)不足之處，如此便可轉(zhuǎn)危為機(jī)。