最近，有記者臥底星巴克門店調查發現，這個給出過“以行業最高標準為基礎，制定并嚴格執行星巴克食品安全金標準”承諾，曾被譽為食品界“安全天花板”的品牌存在諸多衛生隱患：

- 過期前10分鐘換標簽，店內一天出現4種過期食材；

- 規定當天報廢的糕點，次日又上架售賣；

- 抹茶液、巧克力液過期后，仍被加工成飲品售出；

- 用吧臺毛巾擦垃圾桶，提前處理問題食材應付檢查。

 

使用過期食材的星巴克

12月13日早上十一點過，星巴克首次回應此次事件，表示：已經關注到有關無錫星巴克兩家門店的報道，對于報道中所涉及的食品安全問題，深感震驚。品牌已于第一時間關閉了涉事的兩家門店，并啟動深入調查。

同天晚上，星巴克再度回應稱“媒體報道的兩家無錫門店的伙伴（員工）確實存在營運操作上的違規行為”，“對此，我們向所有星巴克顧客致以最誠摯的歉意”。

算是承認了相關門店存在使用過期食材行為。

一杯咖啡，一塊小蛋糕，動輒就是三四十元，星巴克家產品屬實算不上多劃算、性價比多高。

我們都知道，愿意去星巴克消費的顧客，看中的不光是咖啡產品本身，還在意用餐環境，在意品牌故事，在意服務態度。

 

這背后透露出的信息實際上是：在大家的固有認知里，對于三四十元一杯的咖啡來說，“好吃”“衛生”“安全”是理所應當的。

在此基礎上，增添一些附加賣點，才更有競爭優勢。

只是沒想到，星巴克這次連基礎分都丟了。

光道歉是不夠的

不知道從什么時候開始，品牌們似乎總是在道歉。

使用過期食材，對不起。

廚房有老鼠，對不起。

廣告內容低俗，對不起

“致以誠摯歉意”已經躋身品牌公關高頻使用詞匯行列。

誠然，互聯網的悠悠之口，讓道歉成為品牌在遭遇危機公關時不得不進行的操作。

因為如果犯了錯遲遲不表態、不致歉，品牌就會在原有的“錯誤”基礎上，再被貼上諸如傲慢的標簽。

但，只道歉就夠了嗎？

看到這里，有人可能會反駁，很多品牌在被爆出衛生問題后不光會道歉，還會列出具體的改進措施。

星巴克在此致歉聲明中就提到了其采取的系列行動。

 

比如對中國內地所有的星巴克門店啟動食品安全標準執行情況的全面自查；

比如立即組織對所有門店零售伙伴的重新培訓；

比如強化食品安全問題的伙伴內部舉報通道；

比如積極探索更多技術手段，減少人為操作因素的干擾，爭取從源頭杜絕此類事件的發生。

保證得挺全面周到。

可這一系列“亡羊補牢”般的行為，更多還是在表達歉意，是讓“致歉”落到實處、更具有說服力的操作。

而且，這些“保證”最終能不能真真切切推行下去，推行下去之后可不可以確保品牌不再犯類似錯誤，目前來說恐怕還需要打一個大大的問號。

只有在被發現漏洞之前，主動自查，及時糾正，才算是有誠意的行動。

真心希望食品企業能守好安全底線，不要總是“道歉”和“保證”。

比起“下次不再犯”，品牌君更愿意看到“永遠不犯”。