如今我們所處的這個輿論環境中，遇到危機公關事件之后，最佳選擇到底是不是認錯？

去年，無疑是整個公關界最忙碌的一年，太多的企業和明星去年遭遇滑鐵盧了，一開始大家不信邪，很多硬剛，結果頭破血流，后來慢慢學乖了，到了最后阿里女員工事件的時候，干脆先不管三七二十一，先低頭認錯再說。

那么，問題來了，如今我們所處的這個輿論環境中，遇到危機公關事件之后，最佳選擇到底是不是認錯？像聯想那般沉默可不可以？

瑞縈傳媒總結了幾個關鍵點：

第一， 看清自己手中的籌碼，知道自己幾斤幾兩；

第二， 認錯的方法千千萬，最重要的核心是真誠，因為沒有一個企業希望喪失尊嚴；

第三， 面對永遠比逃避要強，這個世界是因為交互而進步，不是因為沉默而進步；

第四， CEO的公開信永遠是最佳方案，讓公眾接受不完美。

“ 先看清企業的輿情位置

人的一生最難的事情是什么？其實是認清自己，企業也是同樣的道理，認清自己。

在大廠工作的你，有沒有過這種體驗，自從在這家公司上班之后，在自己的視野里，CEO就成了人間最大，公司的一切都成了自己的信息庫，而同事也漸漸成了自己的朋友圈。

我年輕時在單位上班的時候，也有過同樣的體驗，覺得報社就是世界，誰說我單位不好都不行，根本無法理性的看待自己所任職的組織。

但是呢，人有主觀情緒，系統不會，所以一套行之有效的輿情分析系統非常重要，據我所知國內一流的科技大廠，都已經開發了自己的這套系統，它們甚至高級到可以在海量的輿情中，智能分析出同類型稿件，從而定位出自己在目前整個輿論環境中的權重以及畫像。

如果，你沒有這套系統，可以找我買，我們能夠提供這套系統。

當然，大部分同學都還可以采用一套最廉價的系統，那就是第三方問詢，通過100人以上的采樣，勾勒出自己目前的輿情畫像。

只有清晰的知道自己的輿情畫像，才知道如何面對當下的輿情，尤其是在每個關鍵指標上的維度，據我所知菊花廠的這套系統做的非常好，雖然我沒看過，但是已經聽到不下于五個人跟我吹過了。

這套維度標準，應該有哪些指標？

首先是政治指標，你有沒有賣國賊的輿論聲音？有的愛國呼聲有多少？

其次是政策指標，也就是有多少聲音在懷疑你挑戰政策；

第三是消費指標，對你服務和產品不滿意的聲音有多大？集中在哪些點？

第四是員工指標，很多時候問題是從內部引爆的，比如此前的拼多多和阿里都遇過類似情況，要在一些社區掌握員工的吐槽輿情；

第五是媒體指標，發酵源頭們在關注什么？有沒有神秘力量在引導，這是監控的重點。

選擇如何面對危機，就得看這些指標的健康程度，比如說去年阿里女員工事件，當時自己的各項指標可能都不太健康，所以哪怕當時明知被冤枉也得先低頭，這就是認清自己，而以往阿里一貫的公關作風都是強硬。

而再往前追述，拼多多為何在處理危機的時候卻出了錯？因為它忽略了沉積已久的員工指標，直接暴露了企業文化的問題，另外在消費指標上的情緒，也跟著爆發。

所以，看清自己，再確定回應辦法，這才是正確的選擇。

另外，補充一句，這種輿情畫像，每個CEO每個月都應該要看一下，這不僅僅應該PR看，CEO更要清晰知道自己的社會地位。

“ 其實媒體最不希望你認錯

自己做過企業的人都知道，商業中，有太多的故事會永無見光之時，所以有太多的危機無法解釋，企業只能自己默默抗下這一切。

這個時候，還有什么好想的？老老實實，自己扛下來吧，第一段，我就說了，聯想那樣沉默好不好？現在看來，挺好的，畢竟有些故事永遠不適合公開，既然這樣，委屈就自己獨自承受吧。

本質上，在公眾與企業之間銜接的媒體，是不希望企業在遇到危機后，很快就選擇繳械投降的，只有企業掙扎，才會有更多的新聞和現金，這兩樣都是媒體需要的生活必需品。

明白了這個道理之后，你就會清楚發現，當你在遇到公關危機之后，與媒體打交道需要多么的小心，這個時候每句話都有可能讓你斷送自己的職業生涯。

我這里，不是說媒體不好，只是各有立場，媒體就是用來傳播的，PR跟媒體說的每一句話，都可以被媒體視作可以傳播的內容；我比較煩那些PR跟媒體說什么，我跟你說的這些事你千萬不要往外說，一個PR的基本職業素養就是管住自己的嘴。

很多高級PR都會在飯桌上，不經意間透露出各種各樣的信息，但是他也會強調，自己也是道聽途說，千萬別扣帽子說這是他原創。

這樣一來，帶節奏的作用起到了，一般媒體人要的是信息，對信源還是會保護的，各取所需，其樂融融。

在遇到危機之后，其實這種形式的帶節奏，也是必不可少的，在不經意間，向媒體傳達一些你想要的東西。

這個時候呢，如果你的方案不好或者不對，也會在這種私下的場合立刻遭到媒體老師的反駁。這么多年看了這么多的媒體老師，這真是一群心眼不多的人群，心直口快，觀點尖銳是他們的共同特點。

在PR的世界里，媒體永遠都是雙刃劍，用的好，殺人，用的不好，自殺。

危機公關的時候，如果你要選擇認錯了，我建議你一定不要花錢了，很多人認錯還花錢，是要放大自己認錯的誠懇態度嗎？不認錯，你就得做好花錢的準備，畢竟存在博弈，博弈就得站隊，站隊就得花錢。

“ 認錯也有無數種技巧

就算要認錯，也不要著急。

在24小時內，先從業務下手診斷，然后再分析輿情，給出最終的PR解決方案。

此前，當美團在遇到騎手危機和大數據殺熟危機的時候，兩次處理的都非常優秀，甚至王興都沒有被驚動，就把事情很好的處理了，當然后遺癥也是很明顯的，也就是美團不得不面對后期的政策監管，但這不屬于PR范疇了。

這里面有個有意思的插曲，就是當時餓了么的公關團隊，落井下石不成，反而搬起了石頭砸了自己腳，想要耍個小聰明先表態，結果引火燒身，替美團挨了罵。

博得公眾同情心。

在整個傳播鏈條中，人數最多的那群人，是最重要的公關對象，人民的力量永遠不會失效，現在很多廠商會選擇本末倒置先去公關精英群體，殊不知今天的輿論環境，精英群體和人民群眾正在脫鉤；所以，如何贏得大多數人的認可和同情，是你在犯錯之后最應該采取的措施。

這里，我舉兩個例子，一個是去年的張勇，那封信寫的挺好，承認了阿里當下的種種問題，借助這次事件也梳理了一下自家的企業價值觀，也換取了一定的時間讓真相浮出水面；第二個例子，是當年蘋果iPhone 4在遇到天線門之后的處理方式，喬布斯并沒有道歉，而是請求了輿論給與創新一些空間，允許不完美的存在，并成功指出所有的智能手機都有這個問題。

喬布斯背后的公關大師麥肯納，其實給大家免費上了一課，偷換概念，把錯誤變成不完美。

的確，我們的世界沒有完美，但是我們的初心是提供完美的產品或者服務，強調我們為了完美初心的努力和奮斗以及未來的決心，從而博得用戶對今天的不完美的同情。

道歉的時候一定要真誠地說人話。

很多公司，都招了一幫喜歡故弄玄虛的家伙來代替老板發聲，但是說實話，在道歉的時候，還拽文筆真的是很傻的行為，老老實實說人話，說大白話，讓人覺得真誠，哪怕是扯謊也得先把自己騙了，邏輯一二三四說清楚，就是最佳方案，畢竟你是跟公眾說明問題，三教九流，什么人都有。

能有物質賠償當然是最好。

人性使然，企業認錯很多時候是產品和服務出了問題，消費者關注什么？你要么讓我的精神爽，要不你就讓我的肉體爽，道歉的真誠讓我爽，最好還得賠償我點什么；去年元氣森林在出了薅羊毛事件之后，處理的思路就還不錯，先是博取了公眾的同情，然后再做出了一定的賠償。

沉默只會延緩自己的衰落。

為什么會出現危機？因為你的企業生病了，生病了就得治，To B的企業得跟你的金主爸爸交流，To C的企業得跟你得消費者們交流，逃避只會讓你的生意越來越難做。

有一個態度，永遠都不會過時，那就是改過自新，希望客戶能夠給自己一個機會，畢竟曾經大家愛過我。