由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。

我們平常所看到的，諸如新聞爆出餐飲、食品企業(yè)出現(xiàn)的產(chǎn)品衛(wèi)生問題，大平臺企業(yè)涉及的價格歧視問題，等等，都屬于需要進行危機處理和危機公關(guān)的事項。

一般來說，企業(yè)遇到的各類需要危機公關(guān)的事項，都具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性：

負面消息通常是一下子就爆出來，且會在很短時間內(nèi)迅速上熱搜，讓所有人目光都聚焦于此，這也就使得負面消息更加具有破壞性，以及要解決的緊迫性。

應(yīng)對危機公關(guān)的5S原則

業(yè)內(nèi)對于如何處理危機事件，并進行妥善的危機公關(guān)，有一個比較公認的5S原則，也即：

承擔責任原則：要勇于承認自己的錯誤，而不是急于撇清責任，或者爭辯別人也有錯；

誠懇溝通原則：要誠懇有誠意地誠實與公眾和媒體溝通，說明事實真相；

速度第一原則：很多時候越拖事情發(fā)酵得越快，如果能夠快速出面進行誠懇溝通，可能反而能夠很快平息輿論；

系統(tǒng)運行原則：要將整個危機的處理看成一個整體的系統(tǒng)，統(tǒng)一方針，而不能自相矛盾；

權(quán)威證實原則：讓有權(quán)威的第三個站在客觀公正的立場上去澄清相關(guān)事實，而不能只靠自己的力量。

從危機公關(guān)到危機管理

如果我們說危機公關(guān)是一個“救火”行為，在出現(xiàn)了具體的危機事件才不得已被迫介入的被動行為，那么，應(yīng)對危機公關(guān)問題的更進一步的行動，就是危機管理。

在危機管理流程里，危機公關(guān)是其中的一個環(huán)節(jié)。

那么，危機管理又具體包括了哪些方面的內(nèi)容呢？

第一，危機識別和防范。要定期檢查和審視企業(yè)經(jīng)營過程中，可能存在的風險和漏洞，并建議公司和相關(guān)部門進行積極整改，將問題消滅于無形之中。

第二，危機應(yīng)對預(yù)案和相關(guān)方案。雖然已經(jīng)有相關(guān)的危機識別和防范機制，但也難以確保就一定不會出現(xiàn)危機公關(guān)事件。

與其等到臨時發(fā)生問題，才開始心急火燎地制定應(yīng)對預(yù)案，從而顧此失彼，最終在危機公關(guān)事件里，把一個原本問題并不大的危機公關(guān)事件，反而發(fā)展成一場輿情災(zāi)難；

那還不如在平時就制定好預(yù)案，相關(guān)處理流程、操作規(guī)范和手冊等，這樣反而在遇到問題時，能夠更有底氣妥善處理。

第三，危機應(yīng)對和危機公關(guān)。具體在出現(xiàn)危機事件時，按照危機公關(guān)的原則和預(yù)先確定的預(yù)案進行危機應(yīng)對和處理。

第四，善后處理及總結(jié)復(fù)盤。處理完危機公關(guān)事項后，需要對一次危機事件造成的危害進行評估，對應(yīng)對方式的有效性進行評估，并據(jù)此總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，進一步完善危機公關(guān)處理的預(yù)案，相關(guān)規(guī)章制度等，爭取下一次可以做得更好。