1、承擔責任

首先，不要試圖掩蓋公關危機，這只會加劇損害。相反，我們應該通過承擔責任來控制局面，立即做出反應并給出反饋。

我們應該承認人們的關切和問題，并以正確的談話作出回應。撰寫新聞稿并在社交媒體上發布，以控制情況并顯示信息。

2、積極主動、透明、負責任

在當今社交媒體的實時世界和隨處可見的評論界，聲譽管理比以往任何時候都更重要，可能瞬間丟失。

任何危機溝通的原則都是積極、透明和負責任的。實施過程似乎是這樣一個過程：承認事件，承擔責任，并道歉。

3、準備好迎接社交媒體的影響

公司所做的最糟糕的事情是忽視社交媒體上可能引發的風暴。小公司可能更不重視這一點，尤其是那些在社交媒體上不活躍的公司。

不能因為一家公司不經常在社交媒體上進行營銷，這意味著他們的客戶在公司遇到問題時不會在社交媒體上搜索感官內容，所以你必須有一個管理社交媒體的計劃。

4、記得說“人話”

如果你說“我會注意這件事”，那就不會讓任何人感覺更好了。只有說你對發生的事情感到非常抱歉，并試圖讓事情變得更好，人們才能感受到你的真誠。

然后，立即分享你將如何實施這項政策，以避免事情再次發生。在人們對品牌失去信心之前，你必須迅速行動。

5、先道歉，后行動

真誠的道歉是推進事情的關鍵。否則，它只會讓憤怒繼續燃燒，并推遲你改變事情的方向。

公開道歉后，公司必須呼吁采取行動，做一些實質性的事情來證明他們正在努力改變前進的道路。

6、監控、計劃和溝通

讓你的社交團隊保持高度警惕，并始終在前線進行監控。

一旦他們注意到負面或活動增加的高峰，他們就會使用完善的危機計劃，并積極回應準備好的材料。

永遠不要讓執行人員犯錯誤，讓事情變得更糟，但要鼓勵他們立即用事先確定的內容進行道歉。

7、先了解情況

向主要事件相關者了解所有相關細節。當你被要求評估時，不要回復“無告”。即使你還在評估目前的情況，你也只需要說出來。如果你在這個問題上沒有發言權，人們會立即想象犯罪或做出自己的假設。

另外，要認識到什么時候需要改進操作，并對如何解決這種情況保持透明。

8、先聽聽你的公關團隊(迅推客傳媒)怎么說

特別是當公司的品牌和聲譽受到威脅時，你很容易被動。

在你與你的公關團隊商量對策，如果你有一個優秀的團隊（迅推客），他們會寫出可以立即使用的回應聲明

9、發展強大的組織品牌文化

防止危機。責怪一線員工總是有問題很容易，但他們不應該對糟糕的品牌文化負責。一個對客戶不好的組織品牌文化也可能對員工不好。

深入了解組織文化和服務交付，你會發現品牌體驗的下限總是開始在頂端。

10、讓你的粉絲平靜下來

當你知道要激怒你的粉絲時，危機管理的第一條規則就是讓他們冷靜下來，不要在火上澆油。

退一步，把自己放在消費者的情況下，問：“如果這件事發生在我身上，我會怎么想？”同理心是處理危機時最好的公關建議，它確保我們做正確的事情，并且在正確的節奏上。

11、避免膝跳反應

公司、品牌代表或有影響力的人不可避免地會提供一點情緒化的瘋狂反應。當你監測到危機時，對社會保持沉默并不是一件壞事。凍結并告訴所有的外部交流，直到你評估正在發生的事情。

確保危機發生后的第一次外部溝通是一種深思熟慮的反應，以確保與消費者產生共鳴。

12、做好充分的準備

沒有人想成為丑聞的中心，但如果你還沒有準備好如何處理它，事情就會變得越來越糟。預測潛在的危機場景，并建立處理它們的內部計劃。