面對(duì)負(fù)面輿情，企業(yè)應(yīng)采取以下步驟：
1.保持冷靜：不要慌亂，避免隨意發(fā)聲急于澄清。在慌亂中，企業(yè)容易失去方向，過分強(qiáng)調(diào)自身利益，忽略解決公眾和媒體的訴求。
2.積極處理：不逃避、不掩飾負(fù)面輿論，派出專人或團(tuán)隊(duì)調(diào)查事情真相，積極處理。從高層到基層，都要認(rèn)真對(duì)待，制定專門的輿情應(yīng)對(duì)方案。通過官方渠道統(tǒng)一發(fā)聲，該澄清的澄清，該道歉的道歉。
3.加強(qiáng)輿論監(jiān)測：實(shí)時(shí)掌握輿論動(dòng)態(tài)，分析輿論演變趨勢。通過輿情監(jiān)測平臺(tái)，如氫元數(shù)據(jù)，全面監(jiān)測品牌及形象、產(chǎn)品、服務(wù)、售后等口碑信息，做到防范于未然，及早發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)應(yīng)對(duì)調(diào)整，防止重大危機(jī)事件的發(fā)生。
4.危機(jī)預(yù)防：在負(fù)面情緒剛開始或預(yù)知事件即將發(fā)生時(shí)采取措施，將負(fù)面輿情控制在最低程度。這是處理危機(jī)公關(guān)的高級(jí)手段。
5.專業(yè)輿情監(jiān)測：企業(yè)配備專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)測、匯集、研判網(wǎng)上輿情，引導(dǎo)輿論方向，化解輿情危機(jī)。
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