一、輿情管理與危機公關能力對公共品企業至關重要

談到企業營銷管理，針對產品與客群的不同特點，大體可以分為消費品營銷、工業品營銷、公共品營銷三類。我們姑且用“公共品”一詞來概指那些由企業經營的具有一定公共物品屬性的商品或屬于公共服務類的業務。典型的如水電氣暖供應、通信、廣電、排污、環衛等市政公用服務，以及交通、教育、醫療、文體等其他廣泛的基礎公共設施與公共服務供給。

公共品企業（通常也是央企或地方國企）的營銷管理一般具有以下特點：經營業務與基礎民生保障、社會公共利益緊密相關；客戶群體廣泛覆蓋社會一般居民和各類組織；客戶服務質量與滿意度直接影響人民群眾生活質量、城鄉社會治理水平、城市經濟與社會可持續發展；客戶服務觸點中的各類抱怨與投訴又極易點燃社會普遍情緒，如果處理不當就會引發廣泛輿情，造成整個社會公共服務部門甚至政府的公信力危機。

因此公共品企業管理中，輿情管理與危機公關能力，相比其他一般企業的重要性尤為突出。但遺憾的是，盡管近年來各類社會輿情事件不斷，對于不少企業而言卻是“吃瓜”大于“自省”、思想上的嚴肅重視大于行動上的管理落地。不少公共品企業的輿情管理與危機公關能力甚至還相當薄弱，未將其視為自身業務經營與營銷管理中的核心能力加以塑造。

借著近期發生的重慶燃氣費多計多收事件，讓我們一起關注公共品營銷的輿情管理問題，討論輿情管理與危機公關的做法，希望廣大公共品營銷從業者能夠從中吸取經驗教訓、總結管理問題，做好及時預防和管控。

二、輿情爆發前存在多個發展階段與干預窗口，最好盡早預防

通常情況下，如果營銷管理中一般性的客訴處理未能第一時間有效解決客戶問題，就容易在相關客戶（對于公共品企業而言就是所覆蓋區域幾乎所有居民，這是與普通消費品相比的重大差異）中通過人際傳播與大眾傳播等途徑聚集起輿情的苗頭。這是我們對輿情管理的探討起點。

（一） 什么樣的事情會成為輿情？

被公開的客戶投訴一般具備三個條件：引發客戶暴怒的事件+有可以曝光的渠道或方式+能夠激發起公眾情緒點。

---

客戶的情緒為何暴怒？

• 本該解決的問題得不到解決，就會產生絕望感；
• 解決問題的理由不充分，就會產生被欺騙感導致的安全感缺失；
• 不僅不解決問題，態度還很差，就會產生不公平感導致的情緒失控。

---

在互聯網和新媒體時代，可以曝光的渠道隨時隨地向每個人敞開。而當網民或“吃瓜群眾”的情緒也被曝光的事件所觸動，輿情便呼嘯而至。公共品由于服務的壟斷性與廣泛性，其遭受的輿情沖擊往往更甚于消費品。

（二） 輿情傳播的方式類型與發展階段

按照傳播學，輿情傳播方式有如下類型，每個類型也具有一定發展階段性，各類型/階段逐次呈現出復雜性與不可控性：

初期是線性傳播，可能表現為投訴客戶同時向其親友鄰里口頭抱怨，引起后者的認同與小圈子間口耳相傳。這時可能僅需要企業客服人員做好點對點溝通與具體協商處理便能在源頭化解矛盾，使客訴不成為輿情。

其次是樹狀傳播，當具有同類問題的一些客戶開始聚集時，相互間便強化了問題共鳴，并加大了各自向外界反饋的傳播速度，通常可能選擇將問題在網絡媒體上進行曝光和尋求幫助。此時企業就應通過全網輿情監控對事態發展有所敏感，并及時啟動相關預案進行處理，最好能將輿情扼殺在搖籃中。

三是，若不能在早期將輿情控制住，就會進入放射狀傳播。當其他自媒體大V和新聞媒體在網絡上陸續關注到此事，開始借助其強大的公眾影響力廣泛對外宣傳，輿情浪潮來襲，危機已然形成。此時需要企業第一時間做出正式回應并及時展開相關補救措施。但機會只有一次，需要正確地行動，否則公眾的尊重感與期待感將受到嚴重挫傷，激起更大矛盾。

最后，事態加劇，進入漩渦式傳播。公眾的憤怒會將企業的一切其他瑕疵放大，而受牽連的其他利益相關者也不得不采取行動，甚至引發更大的次生輿情危機，置涉事企業于更加被動的地步。

（三） 重慶燃氣計費事件的發展階段及其三次機會錯失

回顧此次重慶燃氣計費事件發展始末，重慶燃氣在前三個傳播階段至少都分別有一次正確處理的機會，但都并未抓住，而使事態最終進入由重慶市委市政府出面組建聯合調查組的問責議程。不僅自身遭受了這場輿情海嘯的最大災害，并給整個公共服務行業帶來公信力危機。

---

• 第一次機會是在早期線性傳播階段，重慶市民零星反映計費問題時。從2024年2月起到4月，伴隨重慶各區縣集中換表過后，就有重慶市民陸續反映稱，自家在更換智能燃氣表后，同樣使用頻度的情況下，費用較以往增加了不少。相關投訴涉及重慶市多個區縣。但重慶燃氣并未對每件投訴進行逐一認真處理，也未在投訴持續發生的過程中引起足夠重視，及時歸類總結相關問題，并通過公開渠道進行有效的公告回應，使更多面臨計費問題但尚未行動起來的居民找到一個可以切實解決問題的方式，將矛盾進行提前疏通引導。

我們在此提醒所有公共品服務單位，由于服務的無形性會很容易造成計費不透明性的懷疑，在更換計量表具時，做好相關客訴處理與真誠解釋等工作，防范因此類工作后產生的相較于平時更多的不信任個案，避免由客訴升級為公共輿情。

---

• 第二次機會是在樹狀傳播階段，4月初重慶市民在短視頻平臺及在線問政平臺集中反映家中燃氣費用暴增問題時。有視頻內容顯示，家中在沒有增加人口的情況下，所用燃氣費用較換表之前上漲不少，最高者上漲幅度達3-4倍；還有市民反映稱，在關閉燃氣閥的情況下，家中燃氣表還在持續計費；另有市民稱，其未入住家中竟然也產生了燃氣費。重慶燃氣選擇在4月7日通過集團官方微信公眾號發文《感覺燃氣費高，懷疑氣表計量不準怎么辦？》進行集中回應，表示將安排專人，對用戶反映賬單顯示的抄表數額與實際的氣表讀數存在差異的情況落實核查；與用戶共同委托法定檢定機構對被質疑計量異常的氣表進行檢定。此時重慶燃氣終于公開給出“解答”，但言下之意是用戶多慮而非自身服務有失，這一回答顯然不能充分解釋用戶在網上曝光出的諸多差異性問題。表面禮貌回應，實則虛與委蛇，公眾的不滿仍在發酵。

 

---

• 第三次機會在放射狀傳播階段，當媒體開始大量跟進曝光時。4月9日，多家媒體開始跟進報道此事。極目新聞《市民反映換新表后燃氣費用暴增，重慶燃氣集團：舊表數據上傳晚了兩個月》一文稱，重慶燃氣集團客服人員回應表示，舊表數據晚傳了兩月，加上4月變動調價需要結算后的集中抄表，導致用戶以為使用氣量較以往增多。4月10日，重慶燃氣集團發布消息稱，公司開通燃氣計量上門復核服務快速通道；承諾當日預約，立即受理，24小時內上門服務。4月11日-12日，大量主流媒體開始跟進報道。重慶燃氣又于12日在上海證券交易所網站發布“澄清公告”，并聲明公司新更換的氣表均經法定計量檢定機構檢定合格，并具有檢定合格的標識；對客戶反映的燃氣表計量不準、燃氣費用過高情況，已開通燃氣計量上門復核服務快速通道，安排專人落實核查；截至公告發布日，未發現已復核氣表存在計量失準問題。

這一階段重慶燃氣的回應開始隨著媒體曝光的壓力頻繁起來，但不論是復核服務還是澄清公告，都仍在刻意回避對具體“燃氣費用”的解釋說明，而是轉移矛盾，將議題焦點咬死在“表計”問題上。對于這樣顧其左右而言它，持續將責任拋回給反映問題居民的做法，無疑也將重慶燃氣自己進一步陷入死胡同。

 

---

• 到第四階段，為避免漩渦式傳播造成輿情危害進一步擴散，4月13日，重慶市委市政府迅速采取干預措施，以新聞發布會形式，針對近期市民反映涉及燃氣表更換后計量收費增加等問題進行回應，并由市級相關部門成立了聯合調查組對有關問題進行深入調查。在此之前，輿論已經又關聯上了重慶燃氣2023年四季度利潤猛增824%的“奇聞”，經此消息一出，重慶燃氣的市值也深受影響，4月15日開盤股價大跌。到4月19日調查結果公布，責成重慶燃氣集團全額退還錯收多收燃氣費，并對經調查確認的違法違規行為和相關責任人嚴肅追責問責，事件最終定調落地。

至此重慶燃氣不僅聲譽大損，直接市值損失也十分慘重。但這一切傷害本可以規避或減少。

---

（四） 輿情應對的一般流程，應盡早處置

網絡輿情的發展階段及其應對流程通常也可被分為如下幾個時期，每個時期都有特定的重點工作舉措，需要企業認真落實。

公共品企業應科學認知輿情生發演變的客觀規律，并在輿情發展的各個階段執行正確的應對舉措，控制輿情惡化。而最好的應對方式便是將輿情消滅在觸發期前。

此次伴隨重慶市民的燃氣計費異常投訴，成都市民也有不少發聲。盡管成都燃氣也面臨相關投訴問題，但我們在其《2023年度社會責任報告》中看到一條有關“高效化解氣費投訴”的前置消滅輿情做法，至少這一舉措本身是正向積極的應對方式。

在小區集中換表接到多起投訴后，便立即采取行動，通過對有疑問客戶一對一致電或登門解釋、免費拆裝氣表與送檢、主動配合媒體報道、現場答復記者提問，尤其是配合小區一客戶做實際數據對比與用氣分析，對居民反映問題進行具體、公開的解釋說明，能夠有效消除客戶疑慮，將矛盾消滅在網格化單點服務內，而不至于大面積擴散。

三、企業輿情處理的正確原則方法

（一） 斯坦福“企業危機控制10條”

基于《斯坦福大學危機管理課：危機控制的十條忠告》，我們提取出如下10項企業輿情處理的正確方式：

1.充分發布信息，迅速、完整說明真相。在危機情境中，所有信息最終都會被公之于眾，關鍵僅在于何時、以何種方式、由誰來公布。因此不要試圖隱瞞，要趕在事態惡化之前發布所有信息，掌握主動權。但注意有效機會只有一次，發布即要真實正確。

2.找準核心受眾，明確、專業展開溝通。確定核心受眾是溝通的關鍵。通過了解受眾的需求和信息接收方式，可以更有針對性地傳達信息，減少誤解和混亂。同時溝通必須從頂層開始，領導要以身作則積極投入實際溝通中，為組織信譽承擔責任。

3.切勿火上澆油，優先表態、優先示弱。輿情處置應堅持疏導情緒為第一位，先給態度、再給事實。尤其是在無法第一時間提供準確信息時，應先公開表明積極處理的立場，再進行輿論引導和安撫。而企業第一時間的表態是選擇質疑他人投訴，還是選擇承認自身錯誤，往往是一場危機中的決定性時刻。如果錯在自己，就應盡快承認，先完成道歉，再請求諒解。輿情總是更同情弱者，切勿因為環境的壓力而沖動強硬，做出火上澆油的事情。

4.細節決定成敗，提供合理、可信證據。在危機中，企業必須承擔舉證責任，提供所有能支撐自己觀點的確鑿證據。虛假錯誤的信息往往比沒有信息危害更大，企業提供的信息必須完整準確、細節真實、還原全貌，盡量不讓事件存疑、讓公眾困惑，做到客觀公正，才能盡早平息輿情。

5.保持高昂姿態，勇于公開、堅持透明。在危機中，不好的信息遲早會被公布于眾，但換一種方式可以讓它們發揮更重要的作用。公開透明地發布負面信息即使可能會讓企業感到窘迫難堪，但坦白分享會向公眾展示組織正在負責任地處理問題，并且不論何時發布負面信息，都要保證回應一致且不偏離企業初始立場，顯示出可靠性，從而有助于重建信任。

6.坦承知與不知，只給事實，不給假設。想要限制一個問題產生的傷害，就應該只提供準確的信息，避免發布任何猜測、推測或者未經證明的假設。對于公眾的問題，應只回答那些已有明確答案的，不求全答，但求答對。當還沒有答案時，則應向目標受眾清晰提供一個用于尋找答案的行動計劃，好讓他們安心，但不能置之不理或粗暴下定論。也不要貿然與媒體沖突，除非能確證其報道存在明顯偏見或錯誤，否則可能對企業形象產生負面影響。

7.全力以赴應變，上下協同、統一發聲。企業不應發布多種矛盾的信息，需要調動整個組織的力量，以有效的信息管理規范和紀律，確保全體員工始終如一地明確傳遞企業的基本立場和底線原則，并不斷利用各種場合與可能途徑展開溝通，持續向外界傳遞組織團結有力與準確一致的信息。但前提是這一底線立場是正確的，全力以赴應變才有用，否則最后效果將適得其反。

8.先困者先脫身，盡早脫困、減少傷害。面對危機，要知道何時放棄、何時認輸、何時逃跑。通過控制信息流，盡快脫離危機故事中主角的身份，可以最小化曝光并減少傷害。有的情況中，百口莫辯的事情無法再繼續解釋，就只能認輸道歉，避免對組織未來造成更大威脅。還有的情況中，如果能夠擴大事態，將危機分散到其他組織和更大的社會背景中，也能減少自身傷害。依靠網絡的自凈效應，只要能堅持原則，不再制造新聞，就能盡快將危機變成歷史。

9.制止惡意攻擊，果斷澄清、修復誤解。在面臨謠言惡意攻擊與公眾誤解時，如果事實有利于自身，就要盡快調查取證并發表澄清聲明，基于這些事實表明企業的意志，迫使核心受眾關注這些事實。但要明確區分對象，將一般平民與幕后黑手混淆攻擊是錯誤的，將平民的真實質疑當做誤解去否定回避更是錯誤的。

10.揭示對手險惡動機，有效反擊，正確戰斗。如果企業名譽被綁架，那么挽回它的最好方式，就是在最開始就不要讓對方綁架它。可以通過反擊那些信口雌黃、混淆是非、搪塞掩飾、誤導群眾的人來做到這一點。但如果想要駁倒對方，就必須有百分之百的把握證明你是對的、他們是錯的，精準抓住那些可以被證實的錯誤和紕漏。在危機中，如果有對手的話，就要以正確的方式選擇正確的對手、進行正確的戰斗，才能創造機會重塑故事。

（二） 重慶燃氣的輿情應對方法錯誤教訓

對照上述10條，重慶燃氣的輿情處理方式至少存在以下幾點明顯失誤或錯誤，對于所有公共品企業而言無疑需要引起教訓。

1. 初期信息發布不及時不充分，后期信息發布不真實不完整。對可能存在的誤抄多抄、周期差異等情況始終只字不提，多次回應均一味瞞、捂，加劇矛盾。

2. 溝通的核心受眾失焦。不直面提出計費投訴的用戶，做具體情況分析答復，而是泛化公告所有可能懷疑氣費增高、氣表不準的用戶；同時澄清公告僅對“表計更換后氣量暴增”的懷疑進行辟謠，卻刻意回避用戶核心關切的計費問題，激起群憤。

3. 溝通姿態疏遠強硬。第一時間不是放低姿態、為服務不周坦誠道歉，而是始終否認用戶的合理質疑。期間也始終沒有領導出面表示重視和負責，給予用戶問題能夠得到解決的信心。

4. 缺乏細節證據，缺乏公開透明。對網上已經曝光的典型問題賬單不做直接的驗算舉證，不公開計費收費依據，沒有明確的數據支撐和第三方的調查背書，僅憑一己之言。相關人員面對媒體的答復也僅僅給出舊表老化失準、多期氣費歸集、調價影響、居民氣管滲漏等解釋因素，而不就事論事具體到每個投訴案中予以說明，留下諸多存疑。

5. 不懂及時止損，仍然 “死鴨子嘴硬”。在市監局約談和主流媒體大量報道后，依然不改遮遮掩掩、避重就輕的回應方式，繼續發布“澄清公告”，缺乏直面問題、承認錯誤的勇氣，導致輿情走向加劇。

四、從標桿企業的優秀做法中學習輿情管理的正確方法

（一） 國家電網危機溝通管理程序的借鑒意義

作為公共品企業中將客戶服務、輿情管理與社會責任融合建設到水平最高、體系最全、落地最深的代表性企業之一，國家電網有一套完整的利益相關方溝通指導理論與工具方法。其中，國網危機溝通管理程序“七步法”（如下圖）對于其他公共品企業的輿情管理步驟有很強的指導借鑒意義。

（二） 重慶市委市政府對此次事件的正確處理程序

借鑒國網危機溝通管理程序的分析方法，重慶市委市政府在此次重慶燃氣事件中的輿情管理程序便十分規范到位，做到有效還原真相、制止輿情擴散、解決用戶問題、維護政府公信。

1. 第一時間掌握情況：在重慶燃氣輿情呈現擴大化趨勢時，4月10日便由市監局介入約談了重點燃氣企業并開展專項檢查，以充分掌握一手情況；同時開通消費者投訴舉報和燃氣表送檢綠色通道，為用戶提供問題解決途徑，及時疏導輿情，穩控事態。

2. 新聞發布會及時回應，正式表態：4月13日，重慶市委市政府就相關情況召開新聞發布會，通過提級管理方式，傳遞高度關切與解決問題的負責態度。之所以并未選擇一般性的“網絡通報”，而是以難度更大的現場直播“新聞發布會”方式，也是希望主動與媒體和公眾近距離面對面真誠溝通，以此顯示市委市政府層面高度重視輿論、主動糾錯糾偏的處置態度，并可借助新聞發布會的正式性有效引導后續輿論發展和社會治理。

3. 深度研判，全面分析：市委市政府就此事召開了專題會議研究，并已責成市級相關部門（由市監局牽頭，市經信委、發改委、國資委、公安局等組成）成立了聯合調查組對有關問題進行深入調查，形成了4個專項檢查組進駐重慶燃氣集團等燃氣企業，8個現場核查組開展入戶調查，組建了包括市外專家在內的19名專家隊伍，累計出動執法人員978人次，對市民反映的氣表質量、燃氣質量、氣表計量、收費等方面的問題進行深入調查。調查組通過現場核查、試驗檢測、數據比對、專家分析研判、典型案例實證等方式，逐條核實情況。

4. 制定溝通策略，及時溝通進度：聯合調查組針對涉事企業、受損用戶、廣大市民網友與新聞媒體記者，分別制定溝通策略與方案。并在調查開展第六天，也就是19日舉行重慶市燃氣調查情況新聞發布會，與媒體和公眾及時通報調查情況。發布會上總結出六大問題，通過詳實數據呈現、舉例佐證說明、逐條作出結論等更具有說服力的方式，來逐一回應事件各方的輿論疑問，做到充分溝通。

5. 退款補償，恢復重建：調查組對已經調查確認多收取的燃氣費，責成燃氣企業進行全額退款。后續4月20日，“重慶發布”也連續發表四篇相關文章，就此事件進行輿論引導、蓋棺定論，并發起社會反思議題。

6. 問題評估整改，相關管理追責。至調查結果發布，對于調查發現企業違法違規的問題線索，調查組已移交相關部門加快依法處置，并已立案調查14件，對經調查確認的違法違規行為和相關責任人將嚴肅追責問責。調查組已將調查情況通報重慶燃氣集團等燃氣企業的上級機構。同時，重慶燃氣集團上級機構已決定免去車德臣重慶燃氣集團黨委書記、總經理職務，并提請股東大會免去其董事長職務，同時派出工作組入駐重慶燃氣集團，對相關問題開展徹查整改。下一步，重慶還將針對本次調查中發現的行業管理和監管執法不到位等問題，舉一反三，責成相關部門加大監督執法力度，督促燃氣企業提高服務質量和管理水平，繼續查找工作中存在的問題，持續妥善處理群眾投訴舉報，保護群眾利益，確保群眾滿意。

通過上述程序步驟，重慶市委市政府將輿情有效化解，并將公共危機事件本身較為妥善地處理。

我們相信在重慶市委市政府的堅強領導與有序組織下，本次公共服務輿情事件，對整個公共品服務行業的信任危機將降到最小。但仍需要在此階段高度重視后續整改的公信力與市民的滿意度。

（三） 海底撈面對輿情的正確處理方法

在服務業中同樣非常優秀的另外兩家企業，面對自身危機公關時的做法也符合這一“七步”程序，成功將“危機公關事件”轉化為“公關傳播事件”。

一個是海底撈的危機公關。在涉事門店被爆出食品衛生問題時，通過兩次及時負責的回應，表明真誠致歉+給予行動承諾，成功挽回公眾信任。

2017年8月25日，法制晚報“看法新聞”曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚存在老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衛生安全隱患問題，引發輿論一片嘩然，并迅速引發輿情。

在新聞爆出的3小時內，海底撈迅速地做出了第一次回應：通過公開致歉信，承認所披露的問題屬實，并愿意承擔相應的經濟責任和法律責任，沒有甩鍋給其他主體。

當天晚些時候，海底撈又進行了第二次回應，以正式處理通報形式，發布了更具體的七條整改措施。相比第一份反應聲明，第二份回應聲明則突出暖意，大意是“我錯了，問題屬實，馬上全面排查，同時，員工不用慌張，公司管理層承擔最大的責任”。有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。

在北京市食藥監局兩次約談海底撈負責人后，8月27日，海底撈第三次發布聲明，表明主動落實整改、主動接受社會監督。至此，3份聲明發出來后，立刻讓部分關注者態度發生轉變，甚至表示“‘海底撈’有擔當，公關滿分，良心企業，必須原諒”，還有人拋出“你自己家后廚也不見得比‘海底撈’干凈”的言論。

在這三份聲明中，能看到海底撈也遵循了第一時間調查掌握情況、第一時間表態致歉、第一時間進行危機恢復重建，并且過程中主動溝通、時時回應的基本原則方法。通過直面問題、公開透明、展現責任擔當、表達關切溫暖的種種舉動，贏得了網友的稱贊。

（四） 胖東來面對輿情的正確處理方法

另一個是胖東來的危機公關。當一向以熱情服務著稱的胖東來面對顧客與員工爭執事件時，通過有理有據、有獎有懲、公開透明的回應說明，既解決了顧客訴求，又維護了員工正當利益，完成從客訴危機到“教科書式”公關的轉身。

2023年6月20日，胖東來的員工在抖音平臺發現一條不到1分鐘的短視頻，文案是“頭一次見吵胖東來的人”，視頻內容是一群顧客在吵胖東來的員工。隨后，胖東來對此事做了調查，在6月25日形成了一份8頁的詳盡調查報告，并在6月29日將其發布在@胖東來 官方抖音號上，不僅被微博轉上了熱搜，還被全網爆贊。

在8頁調查報告中，詳細說明了第一次調查、第二次調查的調查過程，并還原、對比兩次調查結果，將對“視頻爭吵事件”的分析與整改舉措，對員工的處理和獎勵、對客戶的處理和補償，對“首次調查結果出現較大偏差事故”的分析與處理結果，都事無巨細地真實公開。同時提到的“給被傷害人格和尊嚴的員工給予5000元精神補償”一項，所透露出的胖東來對員工的“真情”關懷，更難能可貴。

胖東來的公關回應，也充分符合深入調研情況、真誠關切表態、深度研判分析當事雙方訴求、科學制定問題處理與雙方溝通補償方案、及時公開回應溝通等的輿情管理程序要求。

五、總結

通過近期重慶燃氣計費收費輿情事件，廣大公共品企業要吸取經驗教訓，在日常廣泛持續的客戶服務與公關經營中，注意與用戶和公眾的溝通方法技巧。一次不慎擴散的輿情事件，對整個公共品營銷服務與企業經營管理，甚至社會公共行業都將造成巨大的經濟成本與社會信譽損失。個別企業需要高度警惕，不能因小失大。

在此輿情管控全過程中，我們認為，前置的客戶服務體系與客訴管理規范、營銷團隊賦能是關鍵，輿情事件前的風險預判與事件后的風控合規是關鍵。鼎帷在長期服務公共品營銷工作中，我們發現絕大多數提供公共服務的央企國企的責任擔當均是世界一流水平，個案不能抹除中國公共服務企業多年來的持續改善成果，其相關管理工作扎實、成果經驗值得廣泛推廣借鑒。為了更好地防范負面個案出現，我們認為應持續加強公共品企業的客戶服務與客訴管理體系建設，加強個案投訴后的風險合規管理（本文不再贅述，有機會將再做展開），使中國公共服務供給不斷優化，使廣大市民獲得幸福感與滿足感。