危機(jī)公關(guān)策劃是企業(yè)面對危機(jī)公關(guān)狀態(tài)時,為解決自身陷入的危機(jī),挽回不良事件給公眾造成的不良影響和給企業(yè)帶來的損失,而計劃采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的措施。企劃部在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)策劃時,需要做到以下工作。

1.判定危機(jī)公關(guān)類型

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)策劃時,首先應(yīng)運(yùn)用科學(xué)有效的調(diào)查手段,查明情況,判斷危機(jī)事件的性質(zhì)、后果及影響,分析所涉及的公眾對象及其關(guān)系,然后再針對不同的危機(jī)類型策劃相應(yīng)的處理措施。一般根據(jù)危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)形式和嚴(yán)重程度,可將危機(jī)公關(guān)分為以下3種類型,具體如圖4-14所示。

 

圖4-14 危機(jī)公關(guān)的類型

2.確定危機(jī)公關(guān)處理對策

企劃部可根據(jù)危機(jī)公關(guān)的類型、特點(diǎn)以及產(chǎn)生的原因,策劃相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)處理對策,具體內(nèi)容如表4-9所示。

表4-9 危機(jī)公關(guān)處理對策一覽表

3.掌握危機(jī)公關(guān)處理技巧

企劃部在策劃危機(jī)公關(guān)對策時,應(yīng)掌握一定的危機(jī)公關(guān)處理技巧,針對不同公眾對象構(gòu)成的不同公眾關(guān)系策劃相應(yīng)的對策,如下所示。

(1)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對對策策劃

企劃部應(yīng)先立即成立危機(jī)公關(guān)小組,了解情況,確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn),確認(rèn)有關(guān)的公眾對象,根據(jù)情況制定處理危機(jī)事件的原則、方針程序與具體對策,然后向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公布危機(jī)事件的真相,表示企業(yè)對該事件的態(tài)度并通報將要采取的措施。

(2)對受害者的對策策劃

了解情況后,由危機(jī)公關(guān)小組組長或企業(yè)代表誠懇地向受害者道歉,認(rèn)真聽取受害者的意見,根據(jù)有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則,制定處理辦法,實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并盡最大努力做好善后處理工作。

(3)對新聞媒介的對策策劃

企業(yè)應(yīng)主動向新聞界公布危機(jī)事件的事實(shí)真相,表明企業(yè)的立場和態(tài)度,減少新聞界的猜測,并責(zé)專人發(fā)布消息,集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,并向記者提供權(quán)威的資料,要求其公平處理。

(4)對上級領(lǐng)導(dǎo)的對策策劃

① 危機(jī)事件發(fā)生后,應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實(shí)事求是地報告,爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

② 在危機(jī)事件的處理過程中,應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r,求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

③ 危機(jī)事件處理完畢后,應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況,并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

上市公司負(fù)面危機(jī)公關(guān)策劃解決方案

無論媒體公關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的水平和規(guī)模如何,媒體公關(guān)危機(jī)都很可能隨時隨地影響其他組織。全球中國智庫的危機(jī)媒體公關(guān)風(fēng)險報告,仍有不少單位和知名品牌沒有提前做好解決危機(jī)媒體公關(guān)的準(zhǔn)備。一切危機(jī),當(dāng)它來臨時,都會引起新聞媒體和群眾的廣泛關(guān)注,產(chǎn)生新聞專業(yè)主義。在大多數(shù)前提下,由于新聞媒體純粹追求負(fù)面報道的天性,新聞媒體的報道會對組織/知名品牌產(chǎn)生負(fù)面的社會影響,對不同層次的知名品牌造成損害。

危機(jī)媒體公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),從不同角度看,公關(guān)危機(jī)有以下類型:

1)公共關(guān)系危機(jī)可分為一般危機(jī)和重要危機(jī)。

l一般危機(jī)。

一般危機(jī)的目的是指一般的公共關(guān)系糾紛案件。在某種程度上,公共關(guān)系糾紛案件并不是真正的危機(jī),它只是公共關(guān)系危機(jī)的數(shù)據(jù)信號,暗示和預(yù)兆。只要公關(guān)團(tuán)隊盡快制定應(yīng)急預(yù)案,妥善處理,做好工作,公關(guān)糾紛案件就不容易轉(zhuǎn)變?yōu)楣P(guān)危機(jī),導(dǎo)致危機(jī)形勢。

l重要危機(jī)。

重要危機(jī)的目的是指企業(yè)的重要安全事故、重要生產(chǎn)錯誤、火災(zāi)事故造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)商業(yè)服務(wù)危機(jī)、重大勞動爭議等。這是公共關(guān)系從業(yè)者必須妥善處理的真正的危機(jī)。如商品或企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)、股票交易中的突然大規(guī)模回收等,這種危機(jī)必須立即得到解決,最好在正常情況下做好準(zhǔn)備。

2)從危機(jī)與企業(yè)的相關(guān)水平及其目標(biāo)來看,公關(guān)危機(jī)可分為內(nèi)部結(jié)構(gòu)媒體公關(guān)危機(jī)和外部媒體公關(guān)危機(jī)。

l內(nèi)部結(jié)構(gòu)媒體公關(guān)危機(jī)。

企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生的公關(guān)危機(jī)稱為內(nèi)部結(jié)構(gòu)媒體公關(guān)危機(jī)。內(nèi)部結(jié)構(gòu)媒體公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)內(nèi)。或者,這種危機(jī)的關(guān)鍵是由企業(yè)人員立即引起的,危機(jī)的義務(wù)由企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的團(tuán)隊成員承擔(dān)。

l外界媒體公關(guān)危機(jī)。

外部媒體公關(guān)危機(jī)關(guān)危機(jī)相比,外部媒體公關(guān)危機(jī)。這是指產(chǎn)生在企業(yè)外部,危害大多數(shù)人權(quán)益的媒體公關(guān)危機(jī)。該企業(yè)只是受害者之一。

從這個角度來看,在實(shí)際劃分媒體公關(guān)危機(jī)的類型時,內(nèi)部結(jié)構(gòu)與外部結(jié)構(gòu)是相對的。由于一些媒體公關(guān)危機(jī),存在內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部原因,責(zé)任大小相同。因此,必須對實(shí)際媒體公關(guān)危機(jī)的劃分和解決方案進(jìn)行深入分析和適當(dāng)解決。例如,謠言造成的危機(jī);政府政策造成的危機(jī);相關(guān)團(tuán)隊或組織發(fā)布信息造成的危機(jī);可怕破壞活動造成的危機(jī);涉及法律問題(如請律師提起訴訟)造成的危機(jī);涉及種族、宗教信仰、文化沖突、性別歧視傾向等社會問題造成的危機(jī);涉及一些有爭議的問題造成的危機(jī);刻板印象回收造成的企業(yè)重組危機(jī);組織互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)黑客”圍攻造成的危機(jī);洪澇災(zāi)害或其他不可控因素造成的危機(jī);環(huán)境污染問題造成的危機(jī)。

3)根據(jù)危機(jī)對企業(yè)造成損害的表現(xiàn)形式,公關(guān)危機(jī)有兩種,即有形媒體公關(guān)危機(jī)和無形媒體公關(guān)危機(jī)。

l有形化的媒體公關(guān)危機(jī)。

這種危機(jī)對企業(yè)造成了立即和顯著的損害,這些損害可以用人眼觀察到。如房屋倒塌、爆炸、道路交通事故等造成的傷亡或經(jīng)濟(jì)損失。

l媒體公關(guān)危機(jī)無形中。

對企業(yè)造成的損害主要表現(xiàn)不明顯的危機(jī),稱為無形中的媒體公關(guān)危機(jī)。危害任何企業(yè)整體形象的危機(jī)都屬于無形中的媒體公關(guān)危機(jī)。如果不采取合理的應(yīng)急措施,受損企業(yè)的品牌形象將對企業(yè)造成更高的損害。

4)根據(jù)危機(jī)信息分類,關(guān)鍵分為敏感信息、負(fù)面信息和危機(jī)信息

以上是組織可能經(jīng)常遇到的危機(jī)根源和危機(jī)信息的分類。事實(shí)上,雖然我們基本上不太可能預(yù)測和分析任何可能的媒體公關(guān)危機(jī),但如果根據(jù)國際媒體公關(guān)服務(wù)提供危機(jī)媒體公關(guān)解決方案,根據(jù)在媒體公關(guān)行業(yè)積累豐富多彩的實(shí)踐活動,往往大大提高危機(jī)媒體公關(guān)預(yù)測分析及其快速處理的效率和結(jié)論。