今天在第一篇危機識別，第二篇危機量化后，第三篇危機應對的內容，危機應對有第一原則：必須第一時間反應，但未必第一時間回應；

為什么要第一時間反應，是因為輿情變成危機，對企業/政府/個人的潛在危害就出現了，應急反應必須啟動，隨時根據事態的變化做出最合適的應對。

為什么不要第一時間回應，因為有些危機冷處理更好，有些回應不專業也會引起第二次危機。那么正常應對危機的方法有哪些，概括以下四種：

A、冷處理

B、輿情追蹤：找到原發，重點轉發節點，溝通解決，自動撤稿

C、發表聲明：官方聲明或者第三方評論，引導走勢

D、第三方干預：平臺投訴&律師函

一、冷處理

為什么有些危機冷處理更好呢，因為輿情有幾個特點，特點1，大部分輿情危機，4-8小時后才會傳播開，預測不會有傳播性的不用處理，監測即可；特點2，斷章取義、借機炒作、灰色倒流的自媒體號，標題黨等，不用處理，監測即可；特點3，利用媒體矩陣，買流量等看似大問題，其實小問題的，不用處理，監測即可；

遇到以上這些情況，不做反應比做反應更適合。

二、輿情追蹤：找到原發，重點轉發節點，溝通解決，自動撤稿。

媒體傳播一般從源頭開始，一個完整的傳播轉發路徑擴散出去，通過大數據輿情追蹤系統快速定位到源發媒體，關鍵的轉發節點，然后快速溝通解決，可以抑制危機事件的傳播。

三、發表聲明：官方聲明或者第三方評論，引導走勢

遇到需要發表聲明的時候，聲明一定要好好寫，一旦寫的不好還會引發新的危機。好的聲明有一些特點：特點1、精準回應輿論關切的焦點；特點2，回應詳細分析現實情況和背景，輿論轉向對聲明方有利的真相；特點3，要有快速手段展開行動，通過披露工作細節還原處理的情況；特點4，正面回應體現“溫度”和“人情味”，推動情感化輿情共振。

同樣，有很多聲明寫的不好引發再次危機，不好聲明的特點：問題一：態度強勢，懟媒體，懟網民；問題二：缺乏依法維權意識，自己充當執法者；問題三：聲明內容缺乏權威證據，遮遮掩掩；問題四：不談及全部真相，不表現弱勢的態度等；

四、第三方干預：平臺投訴&律師函

目前各大平臺都有投訴入口，一旦有不真實信息、惡意信息都可以通過投訴或者律師接入，讓危機消除，避免不實信息快速擴散，哪怕處理了也有損失。所以日常把各個平臺投訴流程和律師函的稿件提前準備好，隨時做好應急處理流程。

最后咱們總結一下我們在危機應對的4點技巧：

A、生活中的強者，就是輿論中的弱者；

B、不能滿足弱者的輿論，一定不能獲得多數的認同；

C、不要和輿論講道理，輿論是不講道理的；

D、真相還沒出來，謠言就在做填空題了；

這是我們輿情管理中危機識別、危機量化和危機應對的三個步驟，希望對您工作有所幫助