近幾年來，網絡輿論的作用日益突出，對政府執政、社會治理和人民的觀念和行為方式產生了深遠的影響。社會公共事件的熱點輿論通常有以下幾種情況，一種是重大突發事件引發的熱點輿論，另一種是圍繞社會公共事件長期積累的輿論從微小的導火索引爆到熱點輿論，另一種是微小的偶發事件通過新媒體的推動引爆輿論成為公共事件，而熱點輿論促進了社會公共事件的發展和解決。在當前的媒體傳播環境下，文字、圖像、動畫、音頻、視頻等各種媒體表達。

 

一、社會公共事件熱點輿論傳播的形勢和特點

縱觀近年來，中國社會公共領域的輿論呈波浪式發展趨勢，共發生了數千起具有一定社會影響力的熱點輿論事件。根據眾輝科技提供的輿情數據分析，發現全媒體傳播環境下社會公共事件的熱點輿情呈現出以下規律特征:

(一)社會公共事件熱點輿論呈現出新舊媒體、新新媒體跨平臺、融合傳播的特點。

從事件信息來源來看，新媒體已經成為熱點事件的主要來源。繼“兩微一端”火爆之后，出現了知乎、果殼、豆瓣等多個新的增長領域，以及興趣互動社區，尤其是各種微視頻和網絡直播平臺。“網絡名人”、“網絡主播”、“網絡直播”、“彈幕”、“表情包”成為互聯網上的熱門媒體。

在整個媒體傳播環境下，大多數社會公共事件的熱點輿論生成不再是單一平臺或單一中心的傳播，而是新媒體與傳統媒體、新媒體與新媒體之間的平臺轉換，相互刺激交織在一起的融合傳播，以最快的速度實現大規模傳播，迅速醞釀成公共輿論事件。比如很多社會公共事件的輿論起源在微博平臺上發酵，然后轉移到QQ圈或者微信圈進行轉發和封閉討論，加快了信息傳播的速度；然后，公眾回到微博討論。當話題的熱度繼續參與和深入的互聯網時，就會進行了。

(二)社會公共事件熱點輿論傳播呈現偶發特征，而且常常伴隨著仇恨等社會心態。

近年來，社會公共事件的熱點輿論形勢有所緩解，輿論的可控性有所增強。然而，一些社會事件的輿論傳播呈現出前所未有的爆發特征。社會公共事件的熱點輿論傳播總是伴隨著深層次的社會心理動機，如仇富仇官、怨天尤人等社會心態，這與我國近年來在改革過程中積累的深層次社會矛盾有關。分配不均、官員腐敗、房價高等問題導致仇官仇富的心態彌漫。一旦發生社會突發事件，就會成為導火索，發泄民怨情緒。在全媒體傳播的幫助下，它會迅速引爆網絡。

(三)社會熱點輿論事件的關注周期越來越短，而且頻繁出現反轉現象。

一個輿論事件的發展通常經歷四個階段:潛伏期、發展期、成熟期和衰退期。特別是在網絡輿論領域，突發公共事件層出不窮，熱點話題來去匆匆，情感宣泄往往壓倒了社會公共話題的理性討論。在全媒體傳播的環境下，人們很難長時間將注意力集中在某個社會輿論事件上。網友經常在關注或情緒化評價后趕緊跟風，迅速消散，沒有足夠的時間達成理性共識，不利于解決輿論事件，損害政府信譽和社會組織形象。

與此同時，輿論反轉事件在網絡輿論領域頻繁上演，各媒體平臺對輿論反轉事件的報道居高不下，給輿論領域帶來了巨大的公信傷害。新聞評價區、微博、微信、論壇等多個媒體平臺，為網絡謠言的病毒傳播提供了便利。幾乎零成本的復制、粘貼和轉發，讓一些網友不經意間成為謠言的間接傳播者。2016年，上海姑娘逃離江西農村(謠言)、右腎丟失事件、青年魏則西死亡、哈爾濱天價魚事件等。輿論反轉現象相繼上演，甚至引發了數億的網絡閱讀熱。

然而，在經歷了大量的新聞反轉鬧劇后，輿論場的生態正在逐步凈化自己。網友有了更深層次的理性反思，對虛假信息的免疫力不斷提高。“讓新聞先飛一會兒”、“等待真相”等日益成為網友的集體共識。

(四)社會領域的輿論場由兩元對立走向多元化，呈現出群體分化的趨勢。

在傳統媒體傳播環境下，輿論領域通常呈現官方意見領域與民間輿論領域的二元對立。在整個媒體傳播環境下，由于一些群體的立場或利益問題而引發的輿論分歧事件頻繁發生，成為社會公共事件熱點輿論傳播的重要特征。

由于一些利益群體或職業群體的立場，事件頻繁發生。總的來說，目前網絡上比較活躍的職業群體，包括警察、醫生、媒體人、律師、干部、學者、公益人士等。此外，在虛擬社區，除了傳統的血緣關系、地理關系、學術關系和職業關系之外，一些特定的網絡平臺上因為興趣愛好和興趣相似而聚集在網絡上的人，由于“興趣關系”，年輕網友往往可以在相關領域的熱門話題中產生更大的集體行為，擴大輿論影響力，持續參與。

輿論分層在一定程度上體現了意識形態和思想文化，呈上升趨勢。以帝吧再次出征和表情包大戰為例，一大批年輕的愛國網友紛紛加入，成為一個現象級的話題。此外，中產階級在輿論領域的影響力普遍樂觀。隨著中產階級數量的增加和“橄欖型”社會的形成，中產階級在輿論領域的力量將進一步顯現。中產階級的廣泛參與，明顯增加了輿論公共理性，有利于培養和形成良性輿論生態。

 

二、優化社會公共事件熱點輿論處理對策

近年來，隨著互聯網的快速發展，輿論事件頻發，加強政務公開，做好政務輿論回應工作，提高輿論處置效果，成為政府提高治理能力的內在要求。中國辦公室和國家辦公室連續發布多份文件通知，政務公開和政務輿論回應在政策領域取得集中突破。面對突發的社會輿論，中國政府部門的響應速度明顯提高，社會輿論早期的預警和干預能力也大大提高，形成了聯動協調機制，不僅形成了線上線下的“縱向”聯動協調，還加強了各職能部門之間的協調。

(一)轉變輿論處理理念。

輿論引導不是灌輸，輿論應對不等于解決。新互聯網時代，強調信息共享、互動、聯系與合作，要求輿論應對理念從管理思維向治理思維轉變，敬畏人民，信任人民，重視人民輿論，尊重人民權利，摒棄宣傳控制思維，樹立大傳播理念。一方面要促進跨部門、跨系統信息的互聯互通，構建輿論回應和信息發布機制，從上到下、橫向、縱向聯合；一方面要加強與傳統媒體和新媒體內容分發平臺的協調，提高媒體傳播信息的生動性、完整性和準確性。

(二)利用好政務新媒體，打造全媒體傳播矩陣。

如今，隨著移動互聯網的快速發展，新媒體網絡動員能力日益增強，網絡輿論日益復雜，這也為政府新聞發布提出了新的挑戰。近年來，地方政府部門的信息發布工作從“線下”走向了“線上”，借助新媒體平臺傳播迅速、覆蓋面廣、影響力大、社會滲透力強的特點，開通了微博、微信、客戶端，搶占了新的線上輿論陣地。

政府新媒體的成長也給信息發布帶來了新的機遇。面對互聯網輿論領域復雜多變的發展，各級政府部門緊緊圍繞黨和政府中心的工作和公眾的關注，大力推進重點領域的信息披露，加強信息發布、政策解讀和公眾關切的回應。移動政務也在努力克服國家發展不平衡、運營機制建設不完善、聯動不足、服務效率低下等問題。新的政府媒體在社會管理創新、政府信息披露、網絡輿論引導、聽取公眾聲音、樹立政府形象、參與群眾政治等方面發揮了積極作用。

（三）完善輿情監測系統，尤其做好風險預警和效果評估

輿情監測包括輿情預警監測、過程監測、效果監測等幾部分，目前各級政府機關基本上都有自己的輿情監測中心，但當前大多數輿情監測側重過程監測，預警和效果監測做得還很不夠。輿情預警是關鍵環節，及早準確識別預警信息是提高輿情處置精確度與效率的前提。一般而言，輿情風險等級主要由輿情事件發生的頻率與嚴重性（破壞性）兩個維度決定。總結以往輿情經驗教訓，在提前編制社會公共事件輿情危機風險圖時，不妨考量好各種風險類型、危害程度/范圍、風險等級、薄弱環節、響應層級以及傳播渠道等，這有助于從大局上預防、控制輿情熱點，減少負面輿論對社會正常運行的干擾。

另外，在輿情監測效果方面，應當明確輿情評價標準，應當主要看輿情責任主體應對處置的正確性及有效性，比如看黨政機關等輿情責任主體對社會治理輿情能否做到第一時間響應、回應的專業程度如何、有沒有動態發布、有沒有治標措施和治本安排、有沒有完善制度等，最重要的是衡量輿情責任主體能否使輿情處置過程凝聚各界智慧、化解社會矛盾、增進社會共識、提升公共權力機關社會公信力等等。

（四）做好有關社會政策解讀，提高輿論引導力，引導百姓理性發聲

政策輿情應對考驗著社會各界的解構能量。改革觸及各方群體利益，對于新政策、新的改革觸及的利益調整與關聯，各方往往繃緊神經，社會輿論復雜，甚至引發群體事件，后者往往會帶來巨大負面效應。社會公共事件和政策類輿情的產生大多源于媒體與公眾對信息了解程度的不對等。

做好權威解讀、傳播主流聲音顯得特別重要。國辦80號文件也強調：“對涉及群眾切身利益、影響市場預期等重要政策，各地區各部門要善于運用媒體，實事求是、有的放矢開展政策解讀。”政府主管部門與主流媒體要充分利用自身權威性做好輿論引導，做好釋疑解惑工作，滿足社會的知情權，幫助社會各界充分、正確地認識相關政策，理性發聲，避免社會誤判。通過引導政策輿情，形成官方與民眾、政府與社會之間的良性互動，共同營造起改革發展的良好輿論氛圍。

（五）線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下實現標本兼治

在全媒體傳播環境下，要打造良好的社會輿論氛圍，不僅要重視顯性輿情引導（即已經公開表達的輿論），更要重視隱性輿情的監測（未經公開表達留存于心的民意或未表露的情緒）；不僅要重視積極回應及引導線上的輿論，更要注重線下行動同步進行；不僅要注重引導輿情實現良性傳播，探究引發輿情背后的真正原因，更要注重社會公共事件的徹底解決；不僅要注重眼前問題的解決，更要注重長遠制度的共同推進。只有這樣線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下，才能實現標本兼治的目標。