隨著現在的人對互聯網的依賴越來越深，互聯網已經離不開我們的生活，互聯網的興起，則改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環境。在web2.0時代，網絡已成為企業危機公關的觸發器與放大器。所以在新媒體下處理好網絡危機和做好輿情監控至關重要。
一、網絡危機公關措施：
1，監控伻評估——尋找源頭，找出真相，評估嚴重程度
輿情內容的分析，貶低或指責，并說明其他公司更好;言辭激烈極端、拒絕道歉或賠償;透漏公司所為“黑幕”;翻公司舊賬。
發布渠道：檢查發布渠道;檢查各個渠道內容的一致性。
發布賬號：檢查發布者的身份或賬號注冊時間。
2，監控評估——確認負面輿情類型
屬實的負面信息、誤解的負面消息、捏造的負面消息
二、輿情處理措施：
A：刪除輿情方法：
多人或多個賬號舉報，刪帖
發有害信息，再舉報
用正面信息覆蓋負面，利用軟文街發布正面新聞
找當事人溝通請求刪帖(私聊、有償)
法律公關(使用律師函)
B：輿情監控
什么是“輿情”及“網絡輿情”
【輿情】“輿論情況”的簡稱，群眾對社會現象和社會問題所表達的信念、態度、意見和情緒等的總和。
【網絡輿情】：是社會輿情在互聯網上的反映。
如：“優衣庫”、“郭美美”、“李小璐”、“裸貸門”等
【網絡輿情管理】就是通過對互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點，焦點問題所持的有較強影響力，傾向性的言論和觀點的種監控和預測行為。
C：如何進行網絡輿情管理
第一時間掌握輿情信息，對大量信息分類、整理，制定完整的處理機制。
提示：
1、行業動態
2、公司業務&產品&服務
3、公司領導&管理
4、競爭對手
D:網絡危機公關定義
【網絡危機公關】是指利用互聯網對企業的相關品牌形象進行公關，盡可能的避免在搜索企業的相關人物與產品服務時出現負面輿情。
三、網絡危機公關案例之麥當勞3·15遭央視曝光
第一時間官微道歉，短時間內快速化解危機
意見領袖主導輿論，對食品安全的不滿引發共鳴
網民注意力轉移至對央視和國內食品安全的不滿
四、網絡危機公關處理流程
A：前期
1，第一時間明確立場
2，監控、評估
尋找源頭，找出真相，評估嚴重程度；確認負面輿情內容類型
3，迅速反應
屬實的負面言論：正面回應、勇于擔責、快速糾錯
誤解的負面言論：積極解釋、事實澄清、轉移視線
捏造的負面言論：迅速否認、提供訊息、以守為攻
B：中期
負面消息抑制：縮小負面影響，清理、稀釋、管制負面消息
建立溝通機制：官方聲明、新聞中心、受害者信息中心
C：后期
正面消息傳播：權威網絡媒體、社會化媒體平臺...
矯正性行動：質量（或服務）保證，迎合公眾...
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