一、不要反應過度

不是所有關于企業的負面言論都會演變成公關災難。這并不意味著管理者不能對有關企業微小負面言論做出回應，但不要反應過度，比如讓公司CEO在貼吧和網友對噴。有些問題會自然而然地消失，有時，對負面信息做出過度回應反而會引起關注從而導致不必要的矛盾出現。沒人可以做到讓所有人都喜歡，企業也如此。所以，在面對一些微不足道的負面輿情時，有時什么都不做可能才是最好的選擇。

二、快速反應

一旦確認企業正在面臨一場公關危機，作為管理者就必須立即采取行動。時間就是生命，越快解決問題，就越有機會掌控局面，最小化損失。

在危機事件發生后，公眾希望能盡快得到企業表態回應，因此可能沒有充足時間留給企業去精心構思回答。所以，作為管理者應準備一些可馬上發布的常規性答復回應。具體表現形式可以是在公司社交賬號上發布聲明、編寫公開信或錄制回應視頻。總之，找到一個適合你的客戶和其他利益相關者的溝通傳播渠道并迅速做出反應。這么做的目標是，給大眾一種企業掌控局勢的印象，然后再花時間進行更詳盡的解釋。

三、確定第一反應組

企業管理者有義務培訓旗下員工，讓他們在危機發生時知道該如何行動，最重要的是提前指定合適的人選并明確他們的職責。通常，危機公關第一反應小組是企業客服或新媒體部門。客戶服務團隊擁有直接與客戶交流的特權，他們可在危機事件傳播到更廣泛的受眾（如媒體）前就發現問題。有時僅一條有關企業負面言論就有可能最終在多個社交媒體平臺上爆發式發酵、擴散。

因此，企業管理者必須確保新媒體部門員工能有足夠的靈敏度，從而及時發現危機苗頭，進而為保護組織聲譽爭取寶貴時間。如果危機升級，企業就需要一個更加全面的團隊進行應對，這支隊伍成員應包括但不限于：CEO、律師、負責與媒體溝通的人、負責與其他利益相關者溝通的人、負責與客戶溝通的人、技術人員……這支團隊將負責制定傳遞信息的內容、管理新聞發布，并力爭不失去客戶的信任。這樣，可確保溝通工作的順利，從而實現在危機發生時組織內每個人都在正確的時間和地點做出迅速反應。

 

四、評估危機情況

受過專業培訓的管理者具備評估公關危機情況的能力，并會根據具體情況采取相應措施，因為每次危機事件都不盡相同，因此需要不同的處理方式和反應。所以，處理危機事件第一步就是評估損害程度并加以控制。隨著危機事件的規模和潛在因素變化，以管理者為首的團隊要進一步決定采取哪種適合的應對策略。在團隊決定了具體應對措施后，還要對危機事件后續可能造成的影響和損害做出評估和應對措施。

五、準備最終行動計劃

在做好前期的各類應急措施后，是時候準備最終的行動計劃了。不同企業面對危機事件的應對方式會根據他們所處的行業而有所不同，而有些通用規則適用于所有企業，如要真誠面對大眾。盡管企業想要的是盡量減少危機事件對業務帶來的損害，但否認事實、推卸責任或省略細節只會讓情況變得更糟。反之，大方地承認錯誤反而會讓大眾感受到組織的成熟和準備好解決問題的真誠態度。

六、與社交網絡大咖合作

當你的品牌、產品或服務遭遇危機事件時，作為管理者不妨找到那些能為組織提供支持的網絡大咖。當然，在向“網紅”投去橄欖枝前，作為企業管理者必須意識到：這個策略成功的關鍵在于選擇合適的人。因此，最適合的人選往往是那些已對自家企業品牌有所了解的網絡大咖。當然，作為企業管理者有義務審查這些人的受歡迎程度，看看他們發布的內容類型、他們評論區里的氛圍和他們活躍在哪些社交媒體平臺。最終根據分析結果，選擇合適的網絡大咖幫企業“背書”，最后的結果有可能迎來口碑的大反轉。

 

七、公關危機分析

企業管理者必須意識到，每次危機的發生都是精進業務的絕佳學習機會。因此，每次對公關危機的事后復盤分析至關重要，哪些方面做得好？哪些方面失敗了？怎么改進？這要求管理者對危機應對團隊的表現做出分析評估：員工是否需要額外培訓？是否需要改變團隊角色？是否有必要招募新成員？每次對公關危機管理的事后評估都是企業管理者提升洞察力的最佳學習機會，只有做好這最后一步，管理者在應對下次危機事件時才能更加游刃有余。

結語：

公關危機通常發生在意料之外，并會在各大社交媒體平臺迅速傳播。但這并不是世界末日，作為企業管理者，關鍵是要知道如何在這種高壓情況下做出正確且迅速的反應。正如前文所述，一個準備充分的七步應對措施，可讓企業在面臨危機事件時更加鎮定自若。有些危機事件的出現無法被人為左右，但優秀的企業管理者能做到的是，通過預先布局和團隊培訓，將每次危機事件造成的損失降到最低。