慶豐包子鋪“蟑螂事件”危機公關處理

2015年9月15日，一些網民在微博上報道說，他們在慶豐寶子鋪的順義國泰店進餐時吃了蟑螂，并附上了蟑螂在面包下面的照片.

10月16日，一些網友報道說，他們在慶豐寶子鋪的大回廟店的醋里吃了很多油膩的蟲子.

10月17日，慶豐寶zip鋪的官方微博“慶豐寶zip鋪總部”對上述兩家連鎖店的食品衛生問題作了回應，并表示，經慶豐寶u鋪總部調查核實，兩家店均存在問題. 違反食品衛生法規，并已采取措施暫停和整頓有關商店.

10月19日，“慶豐寶子鋪總部”再次發布微博: 慶豐寶子鋪連鎖企業將聘請獨立的第三方檢驗認證機構“中國檢驗認證集團檢驗”. 檢查食品安全. 根據微博，CCIC多年來已經對數千家大型企業進行了食品安全評估，并且是2008年奧運會組委會和2010年世博會特許商品質量控制服務的指定服務提供商.

此外，慶豐寶子鋪總部微博還表示網絡危機公關案例，從10月18日起，北京慶豐寶子鋪還將對所有連鎖店進行為期三個月的專項食品安全檢查操作. CCIC和北京慶豐寶子鋪運營監督中心進行了逐一審查.

危機公關的結果: 慶豐寶子鋪以真誠的態度贏得了客戶的重新認可，成功挽救了危機.

餐廳在進行危機公關時必須學習3分

微博是具有開放信息的社交媒體. 網民不僅可以通過微博喜歡餐廳的美味，還可以在餐廳的盤子中露出頭發和鋼絲. 即使在服務不當的情況下，曝光也會立即在微博上大力發布. 這種暴露和嘔吐不僅使網民對飯店留下了不好的印象，而且引發了負面危機. 因此，飯店必須從以下三個方面著手進行危機公關.

飯店危機公關的根源

飯店的危機根源通常如下:

（1）菜肴: 菜肴質量太差，與宣傳廣告等相距太遠；

（2）服務: 服務不到位，服務態度不好，服務員打敗顧客等；

（3）環境: 環境太差，衛生條件不好，放置的材料沒有標準等；

（4）員工: 內部員工離職后在網上抱怨，公司領導的不良言行，管理層離職等；

（5）原料: 沒有正式的食品原料來源渠道，并且存在摻混和摻假的情況；

（6）價格: 不合理的價格，高價的菜肴，隱藏的消費等.

飯店公共關系預警機制

微博后臺將提供的關鍵字輿情監控，因此可以在微博平臺上清晰地監控與餐廳相關的負面信息. 一旦發現，應及時報告有關負責人，并舉行會議討論對策. 餐飲公司的微博運營專家通常應養成“搜索習慣”，定期搜索與餐飲品牌相關的關鍵字，及時了解輿論趨勢，并開發“餐館品牌”標簽以積極搜索相關微博內容，并維護與相關微博互動，建立良好的溝通機制.

微博危機公關方法

危機PR大約是“第一次”. 一旦錯過了最佳時間，可以挽救的小危機可能變成無法控制的大危機. 因此，處理危機公關應遵循“無規模危機”，“及時性”和“統一性”三項原則，可以按照以下方法進行:

（1）召開特別會議，確定有關人員的統一指揮官和統一口徑；

（2）制定危機計劃并針對可能發生的各種情況制定解決方案；

（3）及時回應并做到真誠（一定要及時回應負面信息，感謝對方以誠懇的態度關注餐廳并認真對待自己的意見，并邀請對方再次光顧餐廳并給予折扣）;

（4）切勿對負面的微博發表任何評論，請嘗試使用私人消息，消息等來降低微博的知名度；

（5）如果負面信息消退，并且避免再次提及舊事物，則應盡快改善餐廳中的漏洞；如果負面信息繼續傳播，則應采取“封鎖與封鎖相結合”的方式，將其與正面輿論信息相消極.