網絡輿情的持續發酵，很多時候并非是由于公眾持續關注事件本身，而是由于他們對涉事方輿情應對的態度和作風不滿。輿情應對到底該怎么做？干貨呈上。

輿情應對的12大問題

01 放任不管

"放任不管”就是對于出現的網絡輿情，不理會、不處理，不作表態和反饋，任由輿情發酵。輿情一旦出現，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續得不到新的信息，需求得不到滿足，就會從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽途說得來的虛假錯誤信息，導致輿情不斷擴散，造成重大影響。

02 缺乏敏感

在應對輿情時，涉事方對公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發布的信息觸及到了公眾的敏感點，引起公眾不滿。有時雖然原本出于好意，但由于沒有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會被公眾理解，甚至可能會被誤解。

03 自說自話

輿情發生后，機械地完成宣傳任務，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達出來，不與公眾進行互動交流，不就公眾關心的問題進行回應，或者答非所問，這樣的應對方式容易讓公眾產生誤解：一是認為涉事方工作水平低下；二是認為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。

04 刻意隱瞞

少數涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會對涉事方的公信力產生質疑。

05 語言刻板

在做輿情回應時，對公眾打官腔、講套話，陳詞濫調多，或者過度使用專業詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽不懂，甚至“創新”使用不恰當的新詞語，一方面容易引發公眾反感，另一方面也容易誤導群眾。

06 態度生硬

發布信息或回答公眾問題時語氣生硬，對待公眾詢問不耐煩，態度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚、高高在上的樣子，會讓人感覺漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至會引發次生輿情。

07 避重就輕

選擇性回應公眾關切，對于公眾真正關心的問題避而不談，僅就細枝末節或無關緊要的事情作出回應。比如，有的輿情回應采取“摳字眼”式辟謠，只要網上流傳的消息與事實有一點不符之處，就認定“網傳消息與事實不符”，為虛假信息，沒有實事求是地說明哪些內容屬實，哪些內容不實。

08 轉移話題

對公眾關心的問題不作正面回應，有意將話題轉向別處，轉移公眾注意力。有時故意選擇社會上出現重大事件時發布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關注度。這種做法有時能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運用不當，容易引火燒身。

09 推諉責任

對于存在的問題不愿負責，想盡辦法推卸責任，在多個部門之間來回推諉扯皮，或者過分強調符合程序要求，而不注重辦實事、求實效，實在推脫不了責任時，就找臨時工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。

10 亂扣帽子

對公眾關心的問題不作正面回應，反而質疑指出問題的人的動機，比如影響社會穩定，影響發展大局等。實際上，大部分網民的出發點是好的。應對輿情需要直面問題，明確回應，亂扣帽子往往適得其反，公眾會認為這樣的做法從反面證實了問題確實存在。

11 品德隱射

暗示輿情當事人或指出問題的人的道德品質存在瑕疵，比如曾經有過違法行為、不講誠信、從事不正當職業等。法律面前人人平等，對于出現的輿情，公眾需要相關部門依法辦事，不能因個人存在品德瑕疵而剝奪其合法權利。

12 反復變化

在發布的信息中，前后數據不一致，對同一問題的解釋前后不一致，不同部門有不同的說法，這些都會讓公眾感到困惑，無法判斷信息的正確性和可靠性，進而質疑涉事方的工作水平。

上述提到的這些問題，看似是涉事方應對輿情的能力不足、水平較低，實際反映出的是涉事方的工作作風問題。在應對輿情時，沒有堅持以人民為中心，沒有站穩群眾立場，沒有踐行群眾路線，結果輿情熱度不僅沒有降下來，反而持續發酵升級，甚至引發次生輿情，造成更惡劣的社會影響。

輿情應對的10大建議

正確應對輿情，需要一些好的辦法和技巧，比如做好輿情監測、通過權威媒體發聲放大傳播效果等，但最關鍵的是要有端正的態度、優良的作風。

1 善于學習

學習深入，認識才會透徹，才能講出令人信服的道理，應對輿情時才能做到以理服人。要加強理論武裝，用黨的創新理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。要熟悉新媒體，科學把握網絡傳播規律，不斷提升輿情跟蹤研判能力。

2 主動作為

對于網絡輿情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心態，就容易始終處于被動應付、消極應對的局面。要變被動為主動，主動接觸新媒體，主動聯系，主動溝通，下好先手棋，打好主動仗，正確引導輿論導向。

3 尊重群眾

群眾的眼睛是雪亮的，任何試圖糊弄群眾的舉措都是徒勞，最終適得其反。要站在群眾的角度思考問題，傾聽群眾的心聲，了解群眾的訴求，真誠回應群眾關切，充分考慮社會公眾的心理認知和情緒感受，依據社會常識應對輿情。

4 快速及時

互聯網時代信息傳播速度很快，如果沒有及時應對，造成的影響將會以指數級速度擴散。在發現輿情后，不能等待拖延，否則就容易錯失有效應對的關鍵時機；也不能按照平時的工作節奏，按部就班層層簽批走程序，必須第一時間研判分析，盡快拿出方案，及時應對，盡早控制住輿情擴散，力爭將負面影響降到最小。

5 穩定預期

輿情發生后，公眾的情緒已經被調動起來，如果在應對時反復變化，公眾得不到穩定的預期，輿情就容易升級。要做好統籌協調，明確固定的信息發布人、發布時間和發布渠道，統一數據和來源，對同一問題的解釋說明應保持連貫性和一致性。如果有變化，應公開坦誠說明原因。對于需要時間進行調查研究、不能盡快給出結論的問題，如果只是簡單地說正在調查，公眾不知道等待的時間長短，感受到不確定性，自然很難滿意。應明確相關工作的時間節點，有序發布階段性信息，穩定公眾預期。

6 公開透明

公開透明是謠言的天敵。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結果或結論是正確無誤的，公眾也會質疑相關程序是否得當。公開透明的態度，能夠贏得公眾的信任，要在依法依規的前提下，做到及時公開、定期公開，能公開的盡量全部公開，公眾看到的真相越多，對事件的懷疑和猜測就會減少。

7 實事求是

公眾對虛假是極度厭惡的。要始終堅持實事求是的態度，直面問題的核心，直接回應公眾的關鍵訴求，發布真實信息，真誠與公眾溝通交流。對于存在的問題，不回避、不掩飾，勇于擔當負責，及時改正，以務實的舉措和優良作風贏得公眾理解和支持。

8 靈活處理

現實往往是復雜的，不少問題難以迅速找到簡單有效的解決辦法。要在堅持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情升級擴大，另一方面要找準切入點，盡快推動問題得到有效解決。

9 錘煉語言

疫情防控期間，公眾愿意聽鐘南山和張文宏講話，其中一個重要原因就是他們不講官話、套話，不講過多的專業術語，而是把專業知識用通俗的語言講出來，讓公眾聽得懂，自然也能夠贏得公眾信任。輿情回應，語言應盡量平實、生動、清新、質樸、開門見山、直截了當。

10 依法辦事

對待公眾善意的批評意見，要虛心聽取；對于惡意造謠滋事的，要依法打擊。應對輿情是特殊情況下的緊急事件，存在特事特辦的實際需要，但不能以此為借口違法違規動用權力，要堅持依法行政，把權力關進制度的籠子里，在法律的約束下使用權力，維護社會公平正義。