你對待危機的態(tài)度，這是處理危機的關(guān)鍵所在。由于不同的態(tài)度，危機處理的方式不同，其結(jié)果也就不同。互聯(lián)網(wǎng)時代，新輿盾認為企業(yè)應(yīng)該明確對危機的態(tài)度，制定危機管理的流程，并把它納入到日常所有管理工作，而不是危機來了再說，只是個臨時性工作，要杜絕在自己的血管里產(chǎn)生“癌細胞”。

據(jù)新輿盾分析互聯(lián)網(wǎng)改變了傳播的形態(tài)，由單向傳播變?yōu)榱硕嘣慕涣髋c協(xié)商，所以，我們也得改變觀念，要從宣傳到對話，學(xué)會管理話語權(quán)和社會評判權(quán)的重構(gòu)，其中包括爭取邊緣意見。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，應(yīng)對危機時描述事實比事實更重要。在今天的時代，企業(yè)在低洼地被審判的時候，用事實與事實的博弈一定是失敗的，是錯誤的方法。只有對話，并在對話中尋找共鳴與共識，才能用新的事實描述改變?nèi)藗兊恼J知，危機的現(xiàn)狀才會改變，這才是最重要的。否則，危機造成的危害是致命的。比如，當(dāng)年多美滋是中國銷量第一的品牌，2013年底就是一件事情沒處理好，導(dǎo)致爭搶第一口奶的行為被曝光，最終導(dǎo)致這個銷量第一的品牌遭到下滑75%的局面。

企業(yè)應(yīng)該如何制定公關(guān)危機應(yīng)對與解決方案呢？讓新輿盾來和你細細講解分享。

1.事件分析

當(dāng)企業(yè)收到危機消息的第一時間，應(yīng)該把危機上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門召開會議，對事件進行分析，找出問題的根源。以便于作出即時、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭取在最好的時期處理危機。但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時、互動、信息量大等特點，導(dǎo)致危機的傳播不受地域時空限制，很容易形成強大的輿論壓力，所以在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，作為硬件支撐，進行全網(wǎng)24小時實時監(jiān)控，自動監(jiān)測自主分析，并自動生成報告，為決策者制定正確的公關(guān)危機應(yīng)對與解決方案提供參考。

2.公關(guān)策劃

首先是確定對受害公眾的具體安撫方案，爭取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機的可能。其次，制定處理危機事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認知，協(xié)同行動。第三，始終保持與媒體的主動聯(lián)絡(luò)關(guān)系，進而可以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。第四，學(xué)會借助外力，比如與權(quán)威機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機。最后，就是采取有效行動，轉(zhuǎn)危為機，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機應(yīng)對與解決方案不僅可以消除危機，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機遇，進一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.公關(guān)評估

最后，新輿盾多說一句，進行公關(guān)評估的目的在于判斷危機管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機管理過程中的存在問題，為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義。