企業(yè)生產(chǎn)和品牌運(yùn)營的過程中，很可能會(huì)因內(nèi)部或者外部因素產(chǎn)生一些可大可小的危機(jī)。小危機(jī)若未處理好，會(huì)讓企業(yè)、品牌的形象受損，而重大危機(jī)處理不得當(dāng)，就有可能讓企業(yè)陷入一蹶不振的地步。

 

在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，想要將局勢(shì)挽轉(zhuǎn)就需要公關(guān)人員熟知全局策略和具體執(zhí)行的流程細(xì)節(jié)。畢竟打贏一場仗，“武器”在手勝率才會(huì)大。今天就和大家聊聊，輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)應(yīng)該怎么救場？

先理清流程

輿情公關(guān)的流程主要分為四個(gè)步驟：收集輿情、理清線索；根據(jù)真實(shí)信息制定策略、執(zhí)行方案；分工協(xié)助、多方執(zhí)行；關(guān)注后續(xù)，持續(xù)洗白維護(hù)。

如果這樣說你不太理解的話，你可以把“輿情危機(jī)”當(dāng)做救火，首先你要先搞明白為啥“起火”，然后再根據(jù)起火原因想如何救火，想將火徹底撲滅，單憑你一己之力是不行的，需要多人協(xié)調(diào)來撲滅，待火源最終撲滅，就是火災(zāi)現(xiàn)場的善后操作了。

 

再具體執(zhí)行

每個(gè)流程看起來雖很簡單，但真正執(zhí)行起來，還是需要公關(guān)人員把握好每個(gè)細(xì)節(jié)的。小柏晨單挑出來給大家細(xì)說。

（一）收集輿情、理清線索

當(dāng)輿情危機(jī)公關(guān)發(fā)生時(shí)，整個(gè)公共部門或者委托的乙方公關(guān)公司都需要超高效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。危機(jī)公關(guān)發(fā)生時(shí)的每一秒都很重要，時(shí)間等同于金錢，公關(guān)部門慢一秒，就意味著金錢流失的更多。

所以，在危機(jī)訊號(hào)傳來時(shí)，公關(guān)人要趁早進(jìn)入狀態(tài)，需要去查清危機(jī)的來源，先看媒體方發(fā)的報(bào)道，看看主流與頭部媒體的轉(zhuǎn)載情況和主流媒體下的評(píng)論走向，匯總掌握輿論走向。

 

再根據(jù)所匯總的信息情況，整理出輿情分析報(bào)告。公關(guān)之后要做的就是溝通工作，尤其是危機(jī)來源內(nèi)部的時(shí)候，好比企業(yè)自身產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，就需要公關(guān)團(tuán)隊(duì)去找企業(yè)負(fù)責(zé)人詢問，保證所得信息真實(shí)可靠。

（二）制定策略，執(zhí)行方案

公關(guān)人要根據(jù)所得的真實(shí)信息，分析此次危機(jī)的情況，再制定本次危機(jī)的策略。

1.錯(cuò)在本身型：

要是危機(jī)是因?yàn)楸旧碓驅(qū)е拢呗越鉀Q上要以真誠認(rèn)錯(cuò)為主，態(tài)度要軟，勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤，一定不要輕描淡寫，故意避開錯(cuò)誤，這樣做只會(huì)增加企業(yè)的危機(jī)性。

前不久拼多多公關(guān)就在這點(diǎn)上絆了跟頭，避開自己的錯(cuò)誤、在線辟謠，結(jié)果反被打臉，危機(jī)并沒有挽救不說，還順勢(shì)讓情況變得更糟糕。這就是錯(cuò)在本身型卻不真誠認(rèn)錯(cuò)的反面教材。

2. 事實(shí)不符型：

這種情況很可能是媒體或者大眾大眾產(chǎn)生了認(rèn)知錯(cuò)誤，或者對(duì)實(shí)際情況加以夸大，說白了，都屬于“誤解”，這種情況下公關(guān)團(tuán)隊(duì)相對(duì)是好處理的。聯(lián)合主流媒體和頭部媒體，進(jìn)行下聲明更正轉(zhuǎn)發(fā)、在線辟謠就能平息危機(jī)。

3. 惡意抹黑型：

這種情況就需要公關(guān)團(tuán)隊(duì)理清原因，收集證據(jù)，用權(quán)威性聲明去辟謠。

不論是那種情況，都不要站在大眾的對(duì)立面，否則會(huì)把企業(yè)或品牌再次推到風(fēng)口浪尖。

（三）分工協(xié)助、多方執(zhí)行

公關(guān)部門發(fā)聲明前，是需要企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)可，畢竟是在挽救一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。方案出來后，要盡快與負(fù)責(zé)人敲定，輿情危機(jī)公關(guān)每一秒都在變化，稍晚一秒局勢(shì)可能就變了。

因?yàn)檎嬲墓P(guān)危機(jī)做到100% 的執(zhí)行是不太可能的，實(shí)際情況會(huì)不斷變復(fù)雜或有新的輿論點(diǎn)冒出來了，這是需要公關(guān)團(tuán)隊(duì)根據(jù)預(yù)估事件做策略走向的。

 

（四）關(guān)注后續(xù)，注意維護(hù)

善后處理是一個(gè)長期的過程，危機(jī)降下后，并不代表公關(guān)團(tuán)隊(duì)此次維護(hù)就結(jié)束了，是需要公關(guān)注意后續(xù)輿論的，要做到持續(xù)的跟進(jìn)，注意關(guān)注與處理，畢竟品牌形象是需要長期維護(hù)的。