當(dāng)企業(yè)面臨突發(fā)事故危機(jī)和輿情危機(jī)時(shí)，其實(shí)企業(yè)這時(shí)候是非常脆弱的。面對(duì)各個(gè)方面突如其來的質(zhì)疑和壓力，作為企業(yè)的管理者往往會(huì)被“拍懵”，這時(shí)候也往往是最容易出現(xiàn)危機(jī)處理失誤的時(shí)候。

在現(xiàn)在的全媒體時(shí)代，雖然許多企業(yè)都增強(qiáng)了自身危機(jī)管理的意識(shí)，但當(dāng)危機(jī)到來時(shí)還是有許多特別明顯的錯(cuò)誤動(dòng)作在里面。在此總結(jié)10項(xiàng)常見的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式，希望能為企業(yè)提供參考價(jià)值。

1、 被動(dòng)式回應(yīng)。

總是在強(qiáng)烈的輿情呼吁之下不得以才發(fā)出回應(yīng)聲明，或道歉、或澄清，其實(shí)陷入被動(dòng)式回應(yīng)時(shí)，企業(yè)就已經(jīng)失去了話語主動(dòng)權(quán)，往往會(huì)被媒體和公眾牽著鼻子走。有的甚至是在政府主管部分的強(qiáng)令之下，才做出正面回應(yīng)，這時(shí)的企業(yè)，可能就會(huì)被輿情肢解了。2018年滴滴出行出現(xiàn)了兩次順風(fēng)車司機(jī)殺害乘客事件，第二次事件發(fā)生后瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)，全國網(wǎng)民都在討論滴滴出行的安全問題，最應(yīng)該第一時(shí)間站出來發(fā)聲音的滴滴總裁和CEO柳青程維，卻遲遲沒有等到。事件發(fā)酵了三天以后，在輿論的呼聲中他們才發(fā)出了致歉信，然后我們看到輿論的風(fēng)向又轉(zhuǎn)向了柳青就讀的湖畔大學(xué)。被動(dòng)式的回應(yīng)往往就失去了輿論的制高點(diǎn)，非常容易打敗仗！

2、 使用大眾不能理解的語言。

企業(yè)危機(jī)管理者往往習(xí)慣使用行業(yè)術(shù)語或是縮寫字母作為危機(jī)回應(yīng)，他們認(rèn)為這是正常的事情，然后放在公眾視角就會(huì)很難理解，這時(shí)公眾的第一解讀就是你在想隱瞞什么！這種方式非常容易造成誤解，讓企業(yè)處理危機(jī)更加麻煩。

3、 用“推測(cè)”、“猜測(cè)”來回應(yīng)公眾關(guān)切。

企業(yè)遭受危機(jī)時(shí)，有時(shí)會(huì)選擇尋求一些行業(yè)專家的幫助，而這時(shí)專家在不完全了解事件的情況下容易使用推測(cè)、觀測(cè)、猜測(cè)這樣的字眼，尤其是在企業(yè)方，如果使用不確定語氣回應(yīng)危機(jī)的話，給公眾的印象就是你不專業(yè)，而且你沒有盡全力去處理危機(jī)。

4、 在危機(jī)事件公開后才著手處理。

放任危機(jī)的發(fā)展是非常可怕的事。華為的危機(jī)從2018年12月1號(hào)開始的，標(biāo)志性事件是孟晚舟在加拿大被控制，而實(shí)際上她被抓的時(shí)間是在5天前，她當(dāng)時(shí)申請(qǐng)了信息保全，不向外界透露。華為通過這5天的寶貴時(shí)間將內(nèi)部CFO的人選和相應(yīng)的一致化應(yīng)對(duì)都做了統(tǒng)籌安排。所以我們看，媒體和公眾知道這件事以后，華為的應(yīng)對(duì)游刃有余。

5、 讓自己的聲譽(yù)為自己說話。

危機(jī)出現(xiàn)時(shí)千萬不要再拿自己的人格作保票，也不要拿企業(yè)的信譽(yù)做擔(dān)保，在公眾的眼里，出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)擋住了之前所有的功績和品牌形象。麥當(dāng)勞、肯德基、NBA、D&G、奔馳等等，你之前的品牌形象再好，在危機(jī)事件面前都?xì)w于零，甚至是負(fù)值，所以千萬別想著公眾會(huì)看在你之前聲譽(yù)的份上給你留情！

6、 視媒體為自己的敵人。

突發(fā)事件面前，要記住記者是站在你的對(duì)面，而不是站在你的對(duì)立面！刻意制造對(duì)立面只能讓事件變的更糟糕。有些干部或是領(lǐng)導(dǎo)往往想控制信息降低損失，而在重大事故面前無法回避的時(shí)候再使這招就會(huì)讓損失更為慘重。

7、 做的少，期待高。

危機(jī)處理時(shí)管理者很容易陷入情緒化的境地，總是認(rèn)為公眾不通人性，媒體不正面事實(shí)，自己做出了一項(xiàng)回應(yīng)，就期望公眾對(duì)這件有充分理解，這種不客觀的僥幸心理會(huì)影響危機(jī)管理者的決策。

8、 事實(shí)真相與公眾認(rèn)知?jiǎng)澋忍?hào)。

危機(jī)管理者總認(rèn)為把事實(shí)真相告訴公眾了就大功告成了，然而公眾依然不理解不認(rèn)可不支持。他們不明白傳播學(xué)中的一個(gè)規(guī)律：世界沒有真相，只有認(rèn)知！霸王洗發(fā)水贏了官司但輸了市場也倒了企業(yè)，事實(shí)真相搞清楚了，公眾的認(rèn)知卻再也回不來了。

9、 單一的回應(yīng)方式。

當(dāng)企業(yè)面對(duì)輿情不得不進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)候，只一味地做書面聲明往往是不夠的。這時(shí)候包括電話采訪、視頻回應(yīng)、圖文回應(yīng)等等都是非常好的手段。回應(yīng)的目的是爭取更多人的信任和支持，不要跑偏！

10、鴕鳥政策。

鴕鳥政策是一個(gè)形象的比喻，是說鴕鳥在受到驚嚇的時(shí)候往往會(huì)把頭埋在沙堆里，把又臟又丑的屁股留在外面。然而當(dāng)輿情的大火慢慢燒起來的時(shí)候再采取這個(gè)策略，就會(huì)加快企業(yè)的滅亡。我們不鼓勵(lì)企業(yè)在突發(fā)事件面前一上來就著急回應(yīng)，我們需要第一時(shí)間判斷這件事要不要回應(yīng)。如果你連這一步都不做的話，企業(yè)更大的危機(jī)早晚會(huì)來！