你對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，這是處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。由于不同的態(tài)度，危機(jī)處理的方式不同，其結(jié)果也就不同?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，在我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該明確對(duì)危機(jī)的態(tài)度，制定危機(jī)管理的流程，并把它納入到日常所有管理工作，而不是危機(jī)來(lái)了再說(shuō)，只是個(gè)臨時(shí)性工作，要杜絕在自己的血管里產(chǎn)生“癌細(xì)胞”。

據(jù)分析互聯(lián)網(wǎng)改變了傳播的形態(tài)，由單向傳播變?yōu)榱硕嘣慕涣髋c協(xié)商，所以，我們也得改變觀念，要從宣傳到對(duì)話(huà)，學(xué)會(huì)管理話(huà)語(yǔ)權(quán)和社會(huì)評(píng)判權(quán)的重構(gòu)，其中包括爭(zhēng)取邊緣意見(jiàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)描述事實(shí)比事實(shí)更重要。在今天的時(shí)代，企業(yè)在低洼地被審判的時(shí)候，用事實(shí)與事實(shí)的博弈一定是失敗的，是錯(cuò)誤的方法。只有對(duì)話(huà)，并在對(duì)話(huà)中尋找共鳴與共識(shí)，才能用新的事實(shí)描述改變?nèi)藗兊恼J(rèn)知，危機(jī)的現(xiàn)狀才會(huì)改變，這才是最重要的。否則，危機(jī)造成的危害是致命的。比如，當(dāng)年多美滋是中國(guó)銷(xiāo)量第一的品牌，2013年底就是一件事情沒(méi)處理好，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)搶第一口奶的行為被曝光，最終導(dǎo)致這個(gè)銷(xiāo)量第一的品牌遭到下滑75%的局面。

企業(yè)應(yīng)該如何制定公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案呢？讓我來(lái)和你細(xì)細(xì)講解分享。

1.事件分析

當(dāng)企業(yè)收到危機(jī)消息的第一時(shí)間，應(yīng)該把危機(jī)上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源。以便于作出即時(shí)、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭(zhēng)取在最好的時(shí)期處理危機(jī)。但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時(shí)、互動(dòng)、信息量大等特點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)的傳播不受地域時(shí)空限制，很容易形成強(qiáng)大的輿論壓力，所以在這里建議企業(yè)可以借助一些專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，作為硬件支撐，進(jìn)行全網(wǎng)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)監(jiān)測(cè)自主分析，并自動(dòng)生成報(bào)告，為決策者制定正確的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案提供參考。

2.公關(guān)策劃

首先是確定對(duì)受害公眾的具體安撫方案，爭(zhēng)取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能。其次，制定處理危機(jī)事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)知，協(xié)同行動(dòng)。第三，始終保持與媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)而可以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。第四，學(xué)會(huì)借助外力，比如與權(quán)威機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機(jī)。最后，就是采取有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案不僅可以消除危機(jī)，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.公關(guān)評(píng)估

最后，多說(shuō)一句，進(jìn)行公關(guān)評(píng)估的目的在于判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理過(guò)程中的存在問(wèn)題，為今后的危機(jī)管理工作提供參考借鑒意