企業(yè)發(fā)展正如人生，不可能一帆風(fēng)順，隨時(shí)都有可能遇上荊棘和風(fēng)雨險(xiǎn)阻。一名優(yōu)秀的管理者不僅要及時(shí)處理紛繁復(fù)雜的事務(wù)，更要高瞻遠(yuǎn)矚、縱觀(guān)全局進(jìn)行科學(xué)決策，還要妥善處理各種突發(fā)事件，控制好局面，化解困難或危機(jī)。其實(shí)，一場(chǎng)危機(jī)往往又是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)變能力和管理才能的關(guān)鍵時(shí)刻。

一、善待危機(jī)，危險(xiǎn)之中含商機(jī)

伊索寓言中有這樣一個(gè)故事：

一只山豬正在大樹(shù)旁勤奮地磨著獠牙，狐貍看見(jiàn)了，驚奇地問(wèn)：“現(xiàn)在又沒(méi)有獵人追殺你，為什么不躺下來(lái)好好休息，卻要磨牙呢？”

山豬回答：“真要等到獵人追殺我的時(shí)候，再磨牙就來(lái)不及了。”

 

這只山豬很聰明，它知道，如果自己沒(méi)有危機(jī)感，就不可能逃脫獵人的追殺。同樣，企業(yè)如果沒(méi)有危機(jī)感，也就不可能在殘酷的市場(chǎng)環(huán)境中生存。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)不進(jìn)則退，不能維持就注定消亡，只有發(fā)展才能生存。市場(chǎng)是變幻莫測(cè)的，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料企業(yè)的明天會(huì)遇到什么困難。企業(yè)必須對(duì)一切危機(jī)都有充分的準(zhǔn)備。

 

危機(jī)管理是時(shí)代對(duì)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者提出的新的要求，領(lǐng)導(dǎo)者要從各方面提高自己的領(lǐng)導(dǎo)才能，以應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的危機(jī)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。要在危機(jī)發(fā)生時(shí)，敢于挺身而出，敢于承擔(dān)責(zé)任，而不是退縮或妥協(xié)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，群眾的目光都會(huì)瞧向領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)決果敢，群眾也就會(huì)勇敢地團(tuán)結(jié)在領(lǐng)導(dǎo)者的周?chē)?，共同?yīng)對(duì)危機(jī)；相反，領(lǐng)導(dǎo)者退縮不敢承擔(dān)責(zé)任，群眾也就會(huì)變成一盤(pán)散沙，缺乏戰(zhàn)斗力。

其次，領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立大局意識(shí)，處理好個(gè)人利益與部門(mén)利益的矛盾，從應(yīng)對(duì)危機(jī)的大局出發(fā)，果斷決策，將危機(jī)的危害控制在最小的范圍之內(nèi)。

此外，領(lǐng)導(dǎo)者還要注意領(lǐng)導(dǎo)的方法和藝術(shù)，要善于發(fā)動(dòng)和團(tuán)結(jié)群眾，善于凝聚人心，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，并且積極爭(zhēng)取外部各界的支持，調(diào)動(dòng)一切積極因素來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

 

對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，危機(jī)不是一種偶然，而是一種必然，企業(yè)的成長(zhǎng)是在不斷地戰(zhàn)勝危機(jī)中實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)必須使員工時(shí)刻保持危機(jī)感，才能激發(fā)出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、趨利避害，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)是每個(gè)企業(yè)都不愿面對(duì)的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對(duì)待，危機(jī)對(duì)企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，千萬(wàn)不要只是怨天尤人，而應(yīng)坦然面對(duì)問(wèn)題，尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，才能借此將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。

 

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。在進(jìn)行善后處理工作的過(guò)程中，企業(yè)也必須做到一個(gè)“誠(chéng)”字。只要顧客或社會(huì)公眾是因?yàn)槭褂昧吮酒髽I(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開(kāi)道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠(chéng)相待，才能取信于民。

中毒休克綜合征是一種與使用婦女衛(wèi)生棉條有關(guān)的疾病。1980年5月，美國(guó)疾病控制中心報(bào)告稱(chēng)：一種可能對(duì)經(jīng)期婦女造成致命危害的疾病正在蔓延。不久，英國(guó)新聞界對(duì)這一問(wèn)題也發(fā)難了，媒體開(kāi)始進(jìn)行有關(guān)報(bào)道。他們臆斷衛(wèi)生棉條的材料是塑料制品，這種制品受過(guò)污染，是疾病的根源。不管怎么分析，這種疾病至今仍是個(gè)謎，已有不少婦女死于中毒休克綜合征。

 

當(dāng)時(shí)，英國(guó)的商場(chǎng)上有這樣幾個(gè)牌子的衛(wèi)生棉條：丹碧絲、LIT一LETS以及強(qiáng)生公司的保險(xiǎn)牌等。當(dāng)一切都過(guò)去之后，當(dāng)時(shí)生產(chǎn)丹碧絲的公司市場(chǎng)部經(jīng)理桑頓告訴英國(guó)的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)周刊》說(shuō)，當(dāng)時(shí)公司面臨三個(gè)問(wèn)題，分別是：

1.該產(chǎn)品是否真的對(duì)消費(fèi)者有害？

公司對(duì)此未理睬英國(guó)醫(yī)藥權(quán)威機(jī)構(gòu)的非正式評(píng)論。公司每年在美國(guó)售數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的衛(wèi)生棉條，幾乎從沒(méi)有人把衛(wèi)生棉條與中毒休克綜合征聯(lián)系在一起，因此生產(chǎn)廠(chǎng)家不應(yīng)該對(duì)感情用事的媒體報(bào)道負(fù)責(zé)。

 

2.是否要削減廣告費(fèi)用，采取低姿態(tài)，直到危機(jī)解決？

但是大幅度削減促銷(xiāo)費(fèi)用可能有掩飾事實(shí)真相的嫌疑，因此公司還是決定增加廣告費(fèi)用。

從旁觀(guān)者的角度來(lái)看，丹碧絲這樣做的決策是非常正確的。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，消費(fèi)者肯定已有所耳聞并正在不斷地猜測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)該公司的廣告大幅度減少，甚至徹底銷(xiāo)聲匿跡了，肯定以為發(fā)生了什么不好的事情，弄不好產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題，說(shuō)不定該公司已經(jīng)倒閉了，一時(shí)謠言四起。當(dāng)危機(jī)過(guò)后，企業(yè)想重整旗鼓、東山再起時(shí)，已經(jīng)物是人非了，它的信譽(yù)在消費(fèi)者心目中已經(jīng)完全喪失，可能消費(fèi)者已經(jīng)轉(zhuǎn)成為另一個(gè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。

 

3.如何應(yīng)付媒體的詢(xún)問(wèn)？

當(dāng)時(shí)丹碧絲公司接連不斷地接到公眾的電話(huà)問(wèn)詢(xún)，公司決定，總機(jī)和所有工作人員只可簡(jiǎn)短地回復(fù)詢(xún)問(wèn)電話(huà)，媒體打來(lái)的所有電話(huà)由公司一名高級(jí)官員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理。媒體的電話(huà)應(yīng)優(yōu)先處理，公司內(nèi)部不管如何重要的會(huì)議，一旦有電話(huà)詢(xún)問(wèn)就應(yīng)中斷；公司的高級(jí)官員外出時(shí)，應(yīng)該有他們完整的工作日程安排表，以便隨時(shí)與他們保持聯(lián)系。這樣也就確保了媒體電話(huà)能及時(shí)得到回復(fù)，而不會(huì)讓人覺(jué)得公司在躲躲閃閃。桑頓說(shuō)，有時(shí)媒體的詢(xún)問(wèn)是影射性的，以暗示公司在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的衛(wèi)生棉條有問(wèn)題，除非公司能證明自己是清白的。因此根據(jù)桑頓的觀(guān)點(diǎn)，在直接回答問(wèn)題前，有必要先考慮一下最重要的問(wèn)題。一個(gè)簡(jiǎn)單的“是”或者“不是”都可能給消費(fèi)者造成錯(cuò)誤的印象。由于處理得當(dāng)，丹碧絲終于在這場(chǎng)突如其來(lái)的危機(jī)中涉險(xiǎn)過(guò)關(guān)。

 

危機(jī)是危險(xiǎn)，同時(shí)也是轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)你很適當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)時(shí)，機(jī)會(huì)往往也會(huì)隨之而來(lái)。如果企業(yè)自始至終都是在本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度處理危機(jī)，這樣做的結(jié)果不僅不會(huì)損害消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，許多時(shí)候還會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)它的好感。

不少人還記得三菱公司的帕杰羅質(zhì)量危機(jī)事件。對(duì)一個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)疑是非常嚴(yán)重的危機(jī)，然而三菱公司并沒(méi)有逃避，沒(méi)有因?yàn)榕掠绊懫髽I(yè)的聲譽(yù)而想方設(shè)法掩蓋，而是本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，下令召回所有銷(xiāo)售出去的三菱帕杰羅，免費(fèi)檢查，免費(fèi)維修。雖然，三菱為此付出了高昂的費(fèi)用，但三菱贏(yíng)得的是消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，三菱的銷(xiāo)售額不降反升。反之，若三菱處理不當(dāng)，堅(jiān)決不承認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，待安全問(wèn)題真正出現(xiàn)時(shí)，三菱無(wú)疑會(huì)面臨滅頂之災(zāi)。汽車(chē)的安全直接關(guān)系著消費(fèi)者的生命安全，安全性能是大部分消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)的首要考慮因素，若汽車(chē)廠(chǎng)家對(duì)消費(fèi)者的生命安全都漠不關(guān)心的話(huà)，你還能指望它能為你負(fù)什么責(zé)任？

 

總之，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且還可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。