近年來，隨著社會化媒體崛起，信息傳播迅速，我們所處的輿論環(huán)境早已發(fā)生巨變，企業(yè)、明星乃至整個社會的一點風吹草動，都會人盡皆知。同時，社會化媒體也讓公眾擁有了更大的話語權，這在客觀上加大了危機管理難度，但在應對時還是有章可循的。

危機公關需要遵循一些基本原則，及時了解信息和公眾心理，加強網(wǎng)絡危機公關輿情監(jiān)控，做好輿論引導和矛盾化解工作，以減輕事件帶來的影響，維護企業(yè)品牌形象。

社會化媒體時代危機爆發(fā)特點

即時傳播，覆蓋廣泛

在互聯(lián)網(wǎng)時代，搜索引擎等工具的出現(xiàn)讓信息發(fā)布、收集和傳播變得越來越容易。因此，社會化媒體的信息傳播有較強的即時性和廣泛性。

不良輿論傳播影響力巨大

很多企業(yè)的危機事件爆發(fā)是突然的，往往沒有來得及準備官方聲明等一系列應對措施，就已經(jīng)被網(wǎng)絡輿論淹沒。在企業(yè)準備聲明的這段時間里，網(wǎng)上會有很多針對事件的猜測和議論，很容易出現(xiàn)一些惡意揣測的虛假新聞在各大社交平臺傳播，對企業(yè)形象產(chǎn)生巨大的影響。

信息遺留容易造成二次影響

數(shù)字時代，即使企業(yè)的危機事件已經(jīng)解決，但關于事件的一些信息還會留存在平臺上，公眾通過搜索引擎依然可以快速檢索到。如果之后業(yè)內(nèi)其他企業(yè)出現(xiàn)類似危機事件，在搜索結果中也可能有相關信息的展現(xiàn)，這類信息的遺漏容易對企業(yè)造成二次影響。

社會化媒體危機處理策略

企業(yè)危機從發(fā)生到爆發(fā)再到衰減的整個過程中，每個階段都有不同的特點，因而在每個階段都要有針對性策略。

建立輿情管理系統(tǒng)提前預警：

預防是解決危機的最好辦法，因此建立輿情管理系統(tǒng)是非常重要的，做好互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測，能夠在危機發(fā)生的潛伏期迅速預警，有更充足的時間思考策略，預防事件爆發(fā)。

利用社會化媒體建立信任體系：

社會化媒體不僅會讓信息傳遞得更快，也讓企業(yè)能夠直接面對面地與消費者溝通，建立信任體系。企業(yè)可以利用各大社交平臺定期推送企業(yè)近期動態(tài)，有效拉近自身與消費者的距離和關系。

掌握信息解釋權，持續(xù)輸出：

面對輿論傳播，徹底消除公眾的偏見和不良情緒是很難一步實現(xiàn)的，需要企業(yè)長期持續(xù)輸出，才能扭轉直至消除這種情緒。在進行信息解釋前，企業(yè)要明確傳播意圖和大眾需求，更有針對性地有效輸出。

積極展現(xiàn)承擔責任的態(tài)度：

陷入危機的企業(yè)需要做的不是逃避責任，而是表明自己如果有錯一定承擔責任的態(tài)度，然后再通過各種渠道手段，在承認自身錯漏的同時澄清輿論中的不實內(nèi)容，并向公眾傳遞自身為防止類似事件再次上演的整改措施。

加強企業(yè)與消費者的關聯(lián)：

企業(yè)經(jīng)營的社交賬號可以為企業(yè)建立起現(xiàn)實與虛擬的生態(tài)關聯(lián)，通過這一聯(lián)系解決企業(yè)虛擬身份和現(xiàn)實身份分離的問題，加強消費者對企業(yè)的信任和關聯(lián)。

品牌危機管理原則

1、承擔責任原則：危機發(fā)生后，社會組織無論誰是誰非，都應該主動承擔全部或者部分的責任；

2、真誠溝通：社會組織處理危機時，要做到誠懇，誠意，誠實。

3、速度第一原則：組織必須快速反應，果決行動，積極與媒體和公眾進行溝通，危機發(fā)生后，盡可能地把握主動權，控制事態(tài)發(fā)展，使其不擴大、不升級、不蔓延。

4、系統(tǒng)運行原則：在進行危機管理時必須系統(tǒng)運行，絕不顧此失彼。

5、權威證實原則：在危機發(fā)生后，社會組織應當請在公眾中有權威的第三者出面，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。

危機具有突發(fā)性、集中性、破壞性和緊迫性的特點，通過透明溝通、快速反應和積極整改，品牌方可以有效應對危機帶來的負面影響，并恢復公眾對品牌的信任，保護品牌聲譽，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。