輿情應對技巧

一、網絡輿情應對的及時性原則

網絡輿情應對的及時性原則要求企業等相關利益主體建立高效的網絡輿情預警機制，在突發性網絡輿情事件或議題發生的第一時間能夠迅速反應，在廣泛收集各類信息的基礎上妥善處理，并及時將結果公布于眾。

二、網絡輿情應對的客觀性原則

網絡輿情應對的客觀性原則是指企業等相關利益主體對于網絡輿情事件的解釋信息應保證客觀、真實。及時性要求網絡輿情的應對主體能夠對輿情事件迅速作出回應，客觀性則要求回應的內容務必準確、客觀和真實，否則不僅無法達到澄清真相、堵塞謠言的目的，反而會使信息發布主體的權威性和公信力受到損害，由此造成網絡輿情危機的擴大化。

為此，企業等相關利益主體在進行網絡輿情應對時需要把好“三個關口”：

一是信息關，即做好信息核實工作，確定信息源，積極溝通信息發布主體，了解事件的真實情況；

二是表態關，即表態既要坦誠、積極，也要有原則、守底線，以維護事件事實的準確性為前提，堅持公開透明、有責必究的原則，不推脫、不含糊、不包庇、不護短；

三是口徑關，網絡輿情事件的處置過程往往涉及多個關聯主體，保證客觀、真實的原則，必須實現信息口徑的一致性，如果在信息發布過程中，各主體發布的信息存在前后矛盾或表述不一的情況，就會造成公眾的困惑與懷疑，認為關聯主體在有意隱瞞事實真相。很可能引發新的、更大的輿論危機。

三、網絡輿情應對的適度性原則

網絡輿情應對的適度性原則是指企業等相關利益主體在網絡輿情應對過程中應追求應對方式和處理結果的適度性。具體而言，網絡輿情應對的適度性應著重強調以下兩個方面：

一是網絡輿情應對方式的適度性，在網絡輿情事件的處理過程中，企業等相關利益主體要積極聽取網絡民意并對其懷以尊重的心態，但也不能過分迎合網絡民意。

二是網絡輿情事件處理結果的適度性。在網絡輿情應對時，必須堅持法治精神，既不能遮掩護短，又不能過分反應，以免造成輿論的“二次危機”。網絡民意雖然是一種集合觀念，但也不排除被別有用心的人操縱、控制的可能，因此，企業等相關利益主體在給出相關事件的處理結果時，不能為了迎合網絡民意而造成被網絡民意“綁架”的后果。