由于網(wǎng)絡輿情危機具有多變性和復雜性的特點。因此，在對網(wǎng)絡輿情危機進行處置的時候，處置策略和方法也不盡相同。但事物總有其自身的規(guī)律存在，我們只要找到其中的規(guī)律并善加利用，往往能取得“事半功倍”的效果。

在輿情應對和處置中，主要遵循以下四點原則：

1、及時性

及時性是成功進行輿情處置的先決條件。在整個輿情危機管理過程中，及時性也應置于首位。在自媒體飛速發(fā)展的時代，“人人都有麥克風”，輿情信息在網(wǎng)上傳播的速度極快。因此，現(xiàn)在很多輿情專家都強調在輿情處置上要遵循“黃金 N 小時”原則（N的數(shù)值從 30 分鐘到 5 小時不等）。一般情況下，輿情危機的處置速度與輿情危機帶來的損失成反比，處置速度越快，損失越小。但同時也要注意，“快速”不代表“匆忙”，沒有準備、不明前因后果地匆忙上陣，只會使輿情之火越燒越旺，質疑之聲越來越多。因此，及時的處置輿情需及時更新輿情信息，不打無把握之仗。

2、抓住問題核心

輿情危機并非憑空產生，它是矛盾集中爆發(fā)的表現(xiàn)，抓住問題的核心，找到矛盾的根源，就能為輿情處置工作指明方向。但是，有時應對主體、媒體和公眾對危機的認知是不一致的。這種不一致會使應對主體的應對措施不恰當、應對方向出現(xiàn)偏差，無法通過輿情應對來打消公眾和媒體的質疑，也無法平息輿情危機的繼續(xù)發(fā)酵和傳播，達到有效處置輿情的目的。因此在輿情處置中，找到引起輿情危機爆發(fā)的核心問題，才能采取正確有效的輿情處置策略進行處置。

3、掌握主導權

當輿情危機發(fā)生時，涉事主體往往處于被動局面，媒體和網(wǎng)民有先入為主的態(tài)度，對涉事方存在抵觸情緒。因此，化被動為主動，在輿情危機中處置中采用有效方法、掌握主導權與話語權，是輿情處置制勝的關鍵。上海市政府前新聞發(fā)言人焦揚曾說過，“在突發(fā)事件的新聞傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞。誰第一時間發(fā)布新聞，誰就掌握了輿論主動權、事件處理的主導權”。在輿情事件發(fā)生初期搶占輿論主動權，使官方聲音對事件進行定性和引導，使媒體、當事人和利益相關者及意見領袖的聲音在官方聲音的主導下對事件發(fā)表公開意見，對避免輿論進一步激進具有重要意義。

4、統(tǒng)一應對口徑

在輿情危機中，面對媒體和大眾的質疑，誰來應對，如何答疑也是需要謹慎對待的要點。

1、確定“說什么”的問題。當輿情危機發(fā)生時，需要面對它的，不僅僅是涉事個人、某個員工或某個部門的領導，而是個人背后的整個企業(yè)、機構及地方政府等。越是重大的輿情危機，需要出面進行應對的主體就越多。如果大家應對時都各執(zhí)一詞，前后矛盾，只會導致輿情危機愈演愈烈，一發(fā)不可收拾。因此，當輿情危機涉及多個應對主體時，從上至下，各關聯(lián)方需要保持有效的溝通，制定統(tǒng)一的事件回應口徑，站在統(tǒng)一戰(zhàn)線合力應對，保證最終事件的應對效果。需要注意的是，統(tǒng)一回應內容，要以事實為依據(jù)，隱瞞事實強行統(tǒng)一口徑不但起不到應對輿情的效果，還會引發(fā)更多的質疑。

2、確定“誰來說”的問題。讓一個普通員工去回應媒體質疑，顯然人微言輕，起不到任何效果；凡事都讓最高領導出面回應，顯然也不合情理。因此，“誰來說”，這個人選也至關重要。現(xiàn)在隨著企業(yè)和政府機構輿情意識的加強，很多都專門設立輿情相關部門或相關人員來作為輿情回應的發(fā)布部門或新聞發(fā)言人。什么身份的人說什么話，

這樣專職的人員面對媒體和網(wǎng)絡大眾，代表的就是整個企業(yè)或是政府機構，說出的話也令人信服。現(xiàn)在新媒體發(fā)展給“誰來說”這個問題帶來的一個顯著變化就是“去中介化”，很多重要的應對公告，都可以通過官方微博和官方微信來發(fā)布，直接面對廣大網(wǎng)民，這樣既能體現(xiàn)權威性，也能更好地和網(wǎng)民溝通。