危機(jī)應(yīng)對有第一原則：必須第一時(shí)間反應(yīng)，但未必第一時(shí)間回應(yīng)；

為什么要第一時(shí)間反應(yīng)，是因?yàn)檩浨樽兂晌C(jī)，對企業(yè)/政府/個(gè)人的潛在危害就出現(xiàn)了，應(yīng)急反應(yīng)必須啟動(dòng)，隨時(shí)根據(jù)事態(tài)的變化做出最合適的應(yīng)對。

為什么不要第一時(shí)間回應(yīng)，因?yàn)橛行┪C(jī)冷處理更好，有些回應(yīng)不專業(yè)也會(huì)引起第二次危機(jī)。那么正常應(yīng)對危機(jī)的方法有哪些，概括以下四種：

A、冷處理

B、輿情追蹤：找到原發(fā)，重點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)，溝通解決，自動(dòng)撤稿

C、發(fā)表聲明：官方聲明或者第三方評論，引導(dǎo)走勢

D、第三方干預(yù)：平臺(tái)投訴&律師函

一、冷處理

為什么有些危機(jī)冷處理更好呢，因?yàn)檩浨橛袔讉€(gè)特點(diǎn)，特點(diǎn)1，大部分輿情危機(jī)，4-8小時(shí)后才會(huì)傳播開，預(yù)測不會(huì)有傳播性的不用處理，監(jiān)測即可；特點(diǎn)2，斷章取義、借機(jī)炒作、灰色倒流的自媒體號(hào)，標(biāo)題黨等，不用處理，監(jiān)測即可；特點(diǎn)3，利用媒體矩陣，買流量等看似大問題，其實(shí)小問題的，不用處理，監(jiān)測即可；

遇到以上這些情況，不做反應(yīng)比做反應(yīng)更適合。

二、輿情追蹤：找到原發(fā)，重點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)，溝通解決，自動(dòng)撤稿。

媒體傳播一般從源頭開始，一個(gè)完整的傳播轉(zhuǎn)發(fā)路徑擴(kuò)散出去，通過大數(shù)據(jù)輿情追蹤系統(tǒng)快速定位到源發(fā)媒體，關(guān)鍵的轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)，然后快速溝通解決，可以抑制危機(jī)事件的傳播。

三、發(fā)表聲明：官方聲明或者第三方評論，引導(dǎo)走勢

遇到需要發(fā)表聲明的時(shí)候，聲明一定要好好寫，一旦寫的不好還會(huì)引發(fā)新的危機(jī)。好的聲明有一些特點(diǎn)：特點(diǎn)1、精準(zhǔn)回應(yīng)輿論關(guān)切的焦點(diǎn)；特點(diǎn)2，回應(yīng)詳細(xì)分析現(xiàn)實(shí)情況和背景，輿論轉(zhuǎn)向?qū)β暶鞣接欣恼嫦啵惶攸c(diǎn)3，要有快速手段展開行動(dòng)，通過披露工作細(xì)節(jié)還原處理的情況；特點(diǎn)4，正面回應(yīng)體現(xiàn)“溫度”和“人情味”，推動(dòng)情感化輿情共振。

同樣，有很多聲明寫的不好引發(fā)再次危機(jī)，不好聲明的特點(diǎn)：問題一：態(tài)度強(qiáng)勢，懟媒體，懟網(wǎng)民；問題二：缺乏依法維權(quán)意識(shí)，自己充當(dāng)執(zhí)法者；問題三：聲明內(nèi)容缺乏權(quán)威證據(jù)，遮遮掩掩；問題四：不談及全部真相，不表現(xiàn)弱勢的態(tài)度等；

四、第三方干預(yù)：平臺(tái)投訴&律師函

目前各大平臺(tái)都有投訴入口，一旦有不真實(shí)信息、惡意信息都可以通過投訴或者律師接入，讓危機(jī)消除，避免不實(shí)信息快速擴(kuò)散，哪怕處理了也有損失。所以日常把各個(gè)平臺(tái)投訴流程和律師函的稿件提前準(zhǔn)備好，隨時(shí)做好應(yīng)急處理流程。

最后咱們總結(jié)一下我們在危機(jī)應(yīng)對的4點(diǎn)技巧：

A、生活中的強(qiáng)者，就是輿論中的弱者；

B、不能滿足弱者的輿論，一定不能獲得多數(shù)的認(rèn)同；

C、不要和輿論講道理，輿論是不講道理的；

D、真相還沒出來，謠言就在做填空題了；