任何企業(yè)都逃脫不了在某一時刻面臨某種公共關(guān)系危機，而你的回應(yīng)方式可能會給您帶來形象提升或是你品牌的嚴重損害，甚至對業(yè)務(wù)也產(chǎn)生極大的影響。

尤其是在如今的大網(wǎng)絡(luò)時代，負面新聞一旦傳播出去，企業(yè)就需要做好準備，利用所有可用的平臺快速有效地應(yīng)對任何公關(guān)危機。所以，如果你不想在最糟糕的公關(guān)名單上榜上有名，或者面臨失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險（雖然它本可避免），小編認為任何公司都應(yīng)該堅持踐行公關(guān)危機管理的十二條黃金法則：

1、承擔(dān)責(zé)任

首先，不要試圖掩蓋公關(guān)危機，這只會加劇損害。相反，我們應(yīng)該通過承擔(dān)責(zé)任來控制局面，立即做出反應(yīng)并給出反饋。

我們應(yīng)該承認人們的關(guān)切和問題，并以正確的談話作出回應(yīng)。撰寫新聞稿并在社交媒體上發(fā)布，以控制情況并顯示信息。

2、積極主動、透明、負責(zé)任

在當今社交媒體的實時世界和隨處可見的評論界，聲譽管理比以往任何時候都更重要，可能瞬間丟失。

任何危機溝通的原則都是積極、透明和負責(zé)任的。實施過程似乎是這樣一個過程：承認事件，承擔(dān)責(zé)任，并道歉。

3、準備好迎接社交媒體的影響

公司所做的最糟糕的事情是忽視社交媒體上可能引發(fā)的風(fēng)暴。小公司可能更不重視這一點，尤其是那些在社交媒體上不活躍的公司。

不能因為一家公司不經(jīng)常在社交媒體上進行營銷，這意味著他們的客戶在公司遇到問題時不會在社交媒體上搜索感官內(nèi)容，所以你必須有一個管理社交媒體的計劃。

4、記得說“人話”

如果你說“我會注意這件事”，那就不會讓任何人感覺更好了。只有說你對發(fā)生的事情感到非常抱歉，并試圖讓事情變得更好，人們才能感受到你的真誠。

然后，立即分享你將如何實施這項政策，以避免事情再次發(fā)生。在人們對品牌失去信心之前，你必須迅速行動。

5、先道歉，后行動

真誠的道歉是推進事情的關(guān)鍵。否則，它只會讓憤怒繼續(xù)燃燒，并推遲你改變事情的方向。

公開道歉后，公司必須呼吁采取行動，做一些實質(zhì)性的事情來證明他們正在努力改變前進的道路。

6、監(jiān)控、計劃和溝通

讓你的社交團隊保持高度警惕，并始終在前線進行監(jiān)控。

一旦他們注意到負面或活動增加的高峰，他們就會使用完善的危機計劃，并積極回應(yīng)準備好的材料。

永遠不要讓執(zhí)行人員犯錯誤，讓事情變得更糟，但要鼓勵他們立即用事先確定的內(nèi)容進行道歉。

7、先了解情況

向主要事件相關(guān)者了解所有相關(guān)細節(jié)。當你被要求評估時，不要回復(fù)“無告”。即使你還在評估目前的情況，你也只需要說出來。如果你在這個問題上沒有發(fā)言權(quán)，人們會立即想象犯罪或做出自己的假設(shè)。

另外，要認識到什么時候需要改進操作，并對如何解決這種情況保持透明。

8、先聽聽你的公關(guān)團隊(迅推客傳媒)怎么說

特別是當公司的品牌和聲譽受到威脅時，你很容易被動。

在你與你的公關(guān)團隊商量對策，如果你有一個優(yōu)秀的團隊（迅推客），他們會寫出可以立即使用的回應(yīng)聲明

9、發(fā)展強大的組織品牌文化

防止危機。責(zé)怪一線員工總是有問題很容易，但他們不應(yīng)該對糟糕的品牌文化負責(zé)。一個對客戶不好的組織品牌文化也可能對員工不好。

深入了解組織文化和服務(wù)交付，你會發(fā)現(xiàn)品牌體驗的下限總是開始在頂端。

10、讓你的粉絲平靜下來

當你知道要激怒你的粉絲時，危機管理的第一條規(guī)則就是讓他們冷靜下來，不要在火上澆油。

退一步，把自己放在消費者的情況下，問：“如果這件事發(fā)生在我身上，我會怎么想？”同理心是處理危機時最好的公關(guān)建議，它確保我們做正確的事情，并且在正確的節(jié)奏上。

11、避免膝跳反應(yīng)

公司、品牌代表或有影響力的人不可避免地會提供一點情緒化的瘋狂反應(yīng)。當你監(jiān)測到危機時，對社會保持沉默并不是一件壞事。凍結(jié)并告訴所有的外部交流，直到你評估正在發(fā)生的事情。

確保危機發(fā)生后的第一次外部溝通是一種深思熟慮的反應(yīng)，以確保與消費者產(chǎn)生共鳴。

12、做好充分的準備

沒有人想成為丑聞的中心，但如果你還沒有準備好如何處理它，事情就會變得越來越糟。預(yù)測潛在的危機場景，并建立處理它們的內(nèi)部計劃。