今年品牌翻車(chē)的事件真的是屢見(jiàn)不鮮。康師傅、寶潔、安踏、悅鮮活、永輝......在發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)，我們第一時(shí)間應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，才能維護(hù)好品牌形象呢？

 

危機(jī)公關(guān)會(huì)分為三個(gè)階段——危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)處理，生育重建。

第一步：發(fā)聲明

聲明代表了企業(yè)在面對(duì)危機(jī)公關(guān)的時(shí)候面對(duì)社會(huì)大眾的態(tài)度。所以一定要謹(jǐn)慎。

1、目的

在事件發(fā)生后，品牌方要做的第一步就是發(fā)聲明，目的是不要讓事態(tài)擴(kuò)大化。

2、格式

聲明的格式一般就是描述事件+調(diào)查情況公示+處理意見(jiàn)。 具體一點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是陳述事實(shí)+安撫情緒+給出承諾。

3、溝通

危機(jī)公關(guān)爆發(fā)后的溝通工作必須及時(shí)。品牌要先全面分析問(wèn)題，了解發(fā)生的事件是屬于行業(yè)性的還是公司內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)。

如果是行業(yè)的危機(jī)公關(guān)，就需要聯(lián)合行業(yè)里面的相關(guān)企業(yè)一起去商討如何發(fā)聲明和解決問(wèn)題；如果是企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)，就要了解事情的來(lái)龍去脈、如何應(yīng)對(duì)，如何去解決。

第二步：提出預(yù)案和方法

1、案例收集

到這一步，公關(guān)團(tuán)隊(duì)要做的就是收集大量同類(lèi)事件的危機(jī)公關(guān)的處理的相關(guān)的案例。

2、提出策略

收集完案例后，再結(jié)合企業(yè)所處環(huán)境作出分析，提出有針對(duì)性的解決策略方法。要注意的是速度一定要盡可能快。

3、安撫情緒

有必要的時(shí)候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以出面。除了道歉、賠款這些基本的處理手段，最重要的就是要安撫大眾情緒，將事件發(fā)展定在可控范圍，控制好網(wǎng)友情緒導(dǎo)致的事件走向。

第三步：企業(yè)聲譽(yù)重建

事件發(fā)酵一段時(shí)間后，輿論環(huán)境趨向平穩(wěn)，這時(shí)我們可以去推一些企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)行企業(yè)聲譽(yù)的重建。

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