危機公關(guān)它有著意外性、聚集性、破壞性和緊迫性，就現(xiàn)如今來說就是處理網(wǎng)絡(luò)危機的相關(guān)政策，危機處理好就是機遇，處理不好就是危機，危機對于一個品牌、乃至一個企業(yè)是有至關(guān)重要影響力的。

 

說句人話來解釋，企業(yè)遇到突發(fā)負面事件，讓自己被大眾少罵一些，就是公關(guān)需要做的，做好就是減少罵聲，做不好企業(yè)離廢不遠了。千萬不要把公關(guān)危機想成刪稿這么簡單，公關(guān)若想玩轉(zhuǎn)危機，就得做好這幾點。

別拖拉，速度要快

5G時代，危機發(fā)生的瞬間就會快速傳遍網(wǎng)絡(luò)，危機公關(guān)產(chǎn)生時，企業(yè)回復(fù)的速度，決定著它下一步的發(fā)展是順還是危。

如果在危機發(fā)生時，企業(yè)不做盡快回應(yīng)引導(dǎo)輿論的話，很容易讓輿論走向失控的地步，這對于后續(xù)危機公關(guān)的處理會帶來很大的不利。

別小看速度這一細節(jié)，企業(yè)能否挽轉(zhuǎn)危機局勢，它可是起著至關(guān)重要的作用。但也要根據(jù)實際情況去調(diào)整，速度回復(fù)不拖拉，也不代表一味地追求快，需要有讀懂危機的基礎(chǔ)。

 

在追求速度，沒讀懂危機就做公關(guān)回應(yīng)的企業(yè)就有，非“餓了么”莫屬。人物《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的一則刷屏文章，雖并非熱點，但卻是時代性的命題，引起大家的關(guān)注。

全文都在探討一個核心問題：到底誰是讓外賣騎手變成高危職業(yè)的罪魁禍首？答案無非只有兩個：消費者or外賣平臺。文章最后，給出的答案很明確，是外賣平臺的算法文化，而餓了么卻理解成了消費者。

 

餓了么第一時間阿里式公關(guān)常用手法——推心置腹交朋友，將皮球踢給了用戶，沒有撫平危機，反而在網(wǎng)上被圈內(nèi)人士罵得很慘。相反之美團就做的圓滑，與其說圓滑不如說美團理解對了危機。

錯就是錯，別瞎解釋

企業(yè)若想撫平危機，不激化，自身有問題時，就不要為自己狡辯，主動真誠地承認自己的過錯，說明自己的態(tài)度，更能撫平公眾的情緒，若不是企業(yè)的問題，可以用權(quán)威機構(gòu)證實出來的某種說法來表達態(tài)度，這對輿論的走向起著至關(guān)重要作用。

在危機之中，企業(yè)要選擇承擔責任，這一點不僅可以有效解決矛盾，同時也可以取得大眾的好感，利于品牌的修復(fù)。如果企業(yè)不真誠溝通收到的必然是嘲笑，這對扭轉(zhuǎn)公關(guān)危機是致命的傷害。

 

在危機這個關(guān)鍵時刻，企業(yè)公關(guān)還玩弄概念、混淆是非，就是沒有智商的表現(xiàn)，真正聰明的公關(guān)是不會在這個關(guān)鍵時刻耍小聰明的。

這里跟大家說個正面示例，海底撈這個靠服務(wù)被大家熟知的餐飲業(yè)，在17年8月因為衛(wèi)生問題出生了嚴重的企業(yè)危機。

 

但在海底撈公關(guān)，真誠溝通、承擔責任、聘請專業(yè)的第三方公司對自身各個角落的衛(wèi)生進行全面排查，徹底杜絕類似問題二次發(fā)生的權(quán)威性聲明操作下，不但幫海底撈挽回了聲譽，還因態(tài)度端正被贊譽。

適度自黑、逆風(fēng)翻盤

品牌出現(xiàn)危機公關(guān)時，自黑也是一種挽救危機的好辦法。自黑藝術(shù)，不僅可以拉升用戶好感，扭轉(zhuǎn)口碑，還可以反客為主，掌控輿論風(fēng)向。

來看看在這點做的出色的釘釘，疫情期間無法上課、上班，釘釘推出了線上視頻打卡上課、上班，這一舉動讓釘釘陷入了口碑危機，危急時刻品牌公關(guān)出了自黑圖在線求饒。聯(lián)合阿里集團各大官V帶來流量，擴大影響和傳播。

 

相比同是阿里集團的餓了么，釘釘這次自黑手法的公關(guān)處理就很妙，將危機變?yōu)榱宿D(zhuǎn)機。失敗的公關(guān)危機很有可能帶來連鎖反應(yīng)，為日后更多的危機埋下伏筆，但優(yōu)秀的公關(guān)處理，對于企業(yè)來說卻是一個轉(zhuǎn)機。

為何有的企業(yè)能將危機變轉(zhuǎn)機，有的企業(yè)只能將危機加重，很大因素就在于作為樞紐的公關(guān)人，沒有掌握好以上細節(jié)點。