互聯網時代，輿情時時有、處處在。一個短視頻、一條評論都有可能打開流量的“閥門”，有的品牌可能因此被夸上頭條，也有部門可能因此被罵上“熱搜”。

輿情處置是一門實踐性和實戰性非常強的社會應用和治理科學。在這方面，胖東來稱得上是一名優秀選手。

前段時間，有網友曝光胖東來合作的搟面皮加工店衛生狀況較差，針對此事，胖東來立刻著手調查，對相關檔口、加工點進行處理，隨后發布了一份長達六頁的調查報告回應此事，報告提出：對于發現食品安全隱患的顧客，給予10萬元現金獎勵；為所有購買涉事搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共8833份，合計883.3萬元）。

圖源｜上觀新聞

在本次事件中，胖東來不僅沒有“扣大分”，還用真誠且迅速地處置和回應“實力圈粉”。這也難怪在諸多商超陷入盈利困境時，胖東來能夠一騎絕塵了。

“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。“危機”中包含著“危”——危險和危難，也包含著“機”——時機和機遇，危機的危險性和機遇性是同在的。如何在變局中開新局，在危機中育新機，是一個值得思考的課題。

巧妙設置新議題轉換公眾視覺焦點

輿情產生后，涉事主體要善于觀察，主動尋找新的角度，設置新議題，化被動為主動，在危機中找到契機，扭轉輿論焦點。

“牽手門”事件以有圖有真相的方式出現并發酵。當事人所在單位反應迅速，快刀斬亂麻，當天免去當事人胡某職務，接受紀委調查，一個月后公布調查結果，毫不拖泥帶水。

處理過程中，單位對當事雙方所有八卦只字不提，僅強調胡某被免職，將公眾的視覺中心聚焦在對胡某的快速處理上，將其設置為主要議題，回應社會關切，引導公眾關注主要矛盾，這一做法避免了輿論一窩蜂地關注男女主角八卦，樹立了社會公信力。

借機開展宣傳放大涉事主體正面影響力

輿情發生后，流量往往蜂擁而至，哪怕這種流量帶有負面情緒，也是涉事主體獲得曝光度的一次絕佳機會。因此，涉事主體如果能在應對中找到恰當的宣傳角度，借助輿情事件樹立正面形象，或許就能夠“失之東隅，收之桑榆”。

今年4月份，常州市一副市長現身鳳凰傳奇演唱會，其抖音賬號評論區接收到一些諸如“廁所數量太少”的意見反饋，該副市長立即回復“今天改善”，表示常州將竭力為游客做好服務，趁機拉了一波好感，展示了常州布局戶外音樂節、打造品牌優勢的誠意和決心。

其實，淄博、哈爾濱等文旅城市的出圈，背后都存在著相似的流量密碼——一旦出現輿情危機，迅速解決問題的同時積極展示自己的正面形象。

在與公眾的共情中實現二次傳播

社交媒體時代，二次傳播更為普遍和迅速，受眾會結合實際情況和自身傳播需求，對原始內容進行復制粘貼、加工修飾后進行自發傳播，這種“自來水”式的二次傳播，效果顯著。因此，輿情處置的關鍵之一在于是否能夠與受眾形成共情，即拉近與網民之間的距離，包括以平等姿態切入，掌握“網言網語”，實現與公眾的“同頻共振”。

前幾年，人民日報在建軍節前夕推出的新媒體產品“軍裝照”迅速成為爆款，后有媒體發布消息稱，這一產品其實是有人假冒人民日報客戶端設置的釣魚鏈接，在非法獲取公民個人信息，引發網民擔憂。人民日報客戶端發布聲明進行辟謠，該媒體迅速向人民日報和網民誠懇道歉，并發布“天臺謝罪求原諒”“天臺太熱，我回來了”等詼諧幽默、富有感情的“網言網語”，還不忘推出抽獎送禮品活動，成功塑造出一個誠懇負責的形象，引發網友自覺參與傳播，化解風波的同時贏得了輿論好感。

圖源｜上觀新聞

輿情應對要和公眾站在一起，動之以情、曉之以理提供事實真相與情緒價值，再加上各種能夠獲得諒解的切實動作，才能達到公眾“心悅誠服、由衷理解”的效果，實現二次傳播。

此外一定要注意，輿情回應看起來是“說”的功夫，實際上一定要建立在“做”的基礎上。這個“做”，既包括精心準備表態發言，更在于認真做好本職工作，尤其是改正工作中已經出現的瑕疵。這才是治本之策。

“做”是第一性，“說”是第二性。即便某些事件確實棘手復雜，但只要迎難而上、勇于去“做”，并將具體的成果有效地傳遞出去，自然就能平穩地化解危險、找到機會。

在做的過程中，反應迅速、實事求是、高效溝通、有的放矢、講究方法等原則也務必要遵守好，否則如同“鼠頭鴨脖”等事件，負面信息如同脫韁野馬，在社交媒體上狂奔不止。這時再想要挽回公眾信任與自身形象就會變得異常艱難。

當然，輿情處置不能只靠出現問題后的彌補措施，還需要從源頭抓起，保持一定的輿情敏感度，建立完善的輿情監測體系，及時關注輿論態勢，一旦出現問題苗頭就要及時干預轉化，引導事態的發展方向。

危機背后雖藏有契機，但從根本上來說，化危為機是涉事主體發現問題和解決問題的過程，不能掩蓋問題。最值得重視的輿情處置方式，也不在危機發生時，而在于平常。