在輿情危機多發的當下，如何做好輿情的應對處理是一道難題。鑒于此，下面小編就網絡輿情的應對處理正確步驟進行解讀。

 

1.盡快表明信息接收

根據危機公關5S中的速度第一原則(speed)，在負面輿情發生時，企業需盡快現身。在發酵期，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。此時正是輿情形成的關鍵時期，企業的缺位便如同對話語權的主動放棄，放任極端負面觀點、謠言、惡意猜測等影響輿論走向。因此，企業須在第一時間出來發聲，控制事態，防止局面惡化。

2.查明信源建立聯系

公關人員需快速對信源進行追溯，可以借助專業的輿情溯源工具，如識達科技旗下輿情大數據系統。有時負面信息發布者即事件當事人，有時僅是接收投稿或轉載信息的KOL，此時便需根據信息傳播鏈回查，聯系到當事人，進行事件與訴求溝通。有時，重要傳播節點的KOL也是需進行聯系的對象，比如不實信息轉載。

3.建立專項小組還原事實

專項小組成員的選擇很關鍵，需包含直接涉事部門人員、高層管理代表、內部第三方人員和公關部人員，高層管理代表需要具有企業責任方案、整改方案的決定權，以便后續公關回應中調查披露及補償/整改/人員處理等信息的裁決與確定。

4.輿情小組分析輿情

輿情小組則需從發展趨勢、網友情緒、重點話題、傳播平臺、熱門博文等多角度，對事件輿情進行分析研判，整理出網友不滿的原因、想了解的信息、期待的回應態度與方案、需重點引導的平臺、需厘清的誤解等。此時，可借助輿情監測系統來提高分析工作的效率與準確性。

5.發布回應

在前期工作的鋪墊下，我們便能進行流程中最重要的一步了。整合專項小組及輿情小組的工作報告，撰寫出有效的回應文稿。

在負面事件中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容通俗易懂。因此，輿情小組的分析結果能夠幫助撰文者站在大眾的閱讀角度，更精準地確定行文順序、重點及表達態度，讓回應內容更具傳播力。

6.后續修復

在推進完主體處理流程后，即進入輿情降溫期，便可進行公關效果評估，這是項需持續進行的中長期工作，也是大多企業輿情應對工作中是常被忽略的。