談到公關危機，對于絕大多數的企業來說都是“聞之色變”。一旦爆發，其破壞力會迅速釋放，迅速擴散。如果危機不能得到及時控制，就會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。那么企業如何化解公關危機呢？

 

一、快速反饋、搜集信息

第一時間先內網下架相關的產品、服務、不良言論等，從源頭切斷，避免進一步擴散，也是在隱晦的表明態度。

建立臨時作戰溝通群，通過輿情監測系統，去全渠道搜集鏈接，輿論發聲的消息源，尤其是社交app、新聞app的評論區截圖，主流發聲的大v和媒體機構。不揣測對方是否是水軍，不推測是否是黑稿，第一時間調查事實細節，厘清真相，禁止對外發聲。對于詢問微信和電話不接、不回、不評論、不擴散、不討論、一切等待官方意見出爐。

面對危機，公關部要做的首先就是厘清事實。一切的公關行為都要以法律為準繩，以事實為依據。以“種族歧視”公關危機為例，需要去搜集的資料有：

1、該事件到底是否是種族歧視？哪里的規則和標準？國際上是否有類似先例？一般由法務和對已有稿件的內容分析得出；

2、是否需要發聲？我們的立場和需要澄清的重點事實是什么？由公司CEO、公關負責人和業務骨干共同商量決定；

3、由品牌公關組執行撰寫和分發工作，法務審核。

4、發布后的事態發展由品牌公關組跟進即可，注意不要搜集進一步負面情緒給員工們造成壓力。

二、評定等級

這個事情的嚴重性，一定要定性定量，才好決定后續用什么樣的力度去運作。

三、任務分工

1、技術-后端協調：需要有人協調編輯、技術、市場等。

2、BD&銷售：聯系合作伙伴，聯系合作伙伴分發kol、媒體，客戶也需要有個日常的資源型人才去分工執行。

3、新媒體：給出模版，海報設計協調。

4、pr-文案：執行人則一定要是個文案高手，公關老油條來把關，嚴格控制措辭。

四、全渠道推廣

注意事項：

1、一切信息搜集，在群內或者郵件發送給公關部，切忌在公司大群喧嘩。畢竟總有豬隊友會因為知道的太多而添亂。

2、遇事沉著冷靜不要慌亂，不要被對方帶著走。

平時也需要定期培訓和明確公關紅線，建議定期開展考試，這也是為了統一行為的底線的一個好辦法。因為很多人不知道，以公司身份、或者有可能被認為代表公司立場的對外發聲（包括社交媒體、媒體和公開活動等），做這些事之前都需要事先經過PR部門同意。而部門主管對外發布與公司有關的數據、材料等，需要事先經過PR部門審核確認。

五、公關部日常工作內容

1、制定公司品牌公關手冊，該手冊應該像產品說明書一樣明確整個公司的說法、口徑，確保員工們不會自說自話，被外人看笑話，也避免反復的溝通協調工作浪費了不必要的時間。

2、充分挖掘公司內各產品的特色，研究競品，并找出差異化的角度去量身定制有效果的軟文去投稿或通發，并且爭取重磅的記者采訪機會和行業趨勢文內的有利植入；

3、維護行業媒體關系，時不時定制一些日歷、拜年禮品等去上門拜訪，讓對方有什么消息和機會可以第一時間帶上自己，這很重要，渠道為王。

4、一年至少要做一次全行業都有動靜的大型品牌活動。

5、監測輿論，以及競品分析，時刻關注指數和媒體輿論風向。

6、管理創始人，特別要提防創始人自己亂說話導致的公關災難。將創始團隊包裝一下推出去，做積極正面的領袖形象，有個網紅CEO的話，做起公關來就是事半功倍了，這一點看雷軍、董明珠...都可謂是成功的典型案例。

7、最后最重要的一點就是：可以拿一些獎項，一些政府的支持，積極響應國家政策，這會在關鍵時刻為企業保住最重要的一條政治風險防線。